Você acha que uma venda acaba no momento em que você entregou o produto ao cliente? Pois está muito enganado. Em uma loja virtual, o pós-venda pode ser tão importante quanto a transação em si, principalmente se for necessário fazer uma troca ou devolução.
Nessa hora, você precisa estar disponível, sorridente e se mostrar flexível. Tudo para garantir uma boa experiência e fidelizar esse consumidor – em vez de ganhar um cliente insatisfeito.
Muitos lojistas acham que troca e devolução é um “retrabalho”. Mas esse contato pode ser uma oportunidade de gerar ainda mais vendas e divulgar sua loja virtual – sem falar na possibilidade de evitar reclamações nas redes sociais ou no Procon.
A melhor forma de evitar esse cenário, e fazer mais do que apenas trocar o item ou devolver o dinheiro, é aproveitar esse momento para mostrar que ao escolher a sua loja virtual para comprar, o usuário fez a opção certa.
Como? Com uma política de trocas vendedora. Veja como funciona:
Divulgue sua política de devolução
Tentar esconder as políticas de troca e devolução não é uma boa ideia. Dificultar a vida do consumidor só o deixará mais bravo e menos confiante em sua loja.
Para usar esse momento ao seu favor, você deve divulgar em todos os cantos o processo dessa etapa. Além de dedicar uma página em seu site profissional para o assunto, coloque o link em todas as suas comunicações por e-mail e aborde o tema nas redes sociais.
Um exemplo para se inspirar é a Apple. Sua página de trocas e devoluções, incluindo lojas físicas, explicam em detalhes como funciona e o que é preciso para fazer a solicitação. Além disso, é possível acompanhar o status do processo.
Invista no atendimento
Você já deve ter ido a uma loja de shopping, na qual as vendedoras ganham por comissão, e ao falar que precisava de uma troca, sentiu que você foi empurrado de uma atendente para outra. Chato, né?
Pois essa mesma sensação de desprezo também pode acontecer no universo online, quando um cliente tenta entrar em contato com a loja para resolver o problema e não consegue.
Esteja sempre disponível para atender ao pedido do seu consumidor. Ele precisa perceber que é importante para você também na hora de trocar.
Você pode pensar em criar um e-mail exclusivo para o assunto ou quem sabe disponibilizar um número só para tirar dúvidas sobre trocas e devoluções.
Faça relacionamento
Aproveite esse segundo contato com o seu cliente para estreitar a relação, descobrir mais sobre o que ele gosta e até oferecer vantagens.
Sem ser invasivo, pergunte o motivo da troca. Assim, você pode ter ideia do que agrada ou não na sua loja, e até mesmo terinsights para novos produtos e ações. Pense em criar um formulário rápido, a fim de descobrir essas informações.
Seja flexível
Estude a possibilidade de prolongar o prazo de troca e devoluções. Isso é especialmente interessante em datas comemorativas, quando o item a ser trocado é um presente. E claro, não esqueça de divulgar essa vantagem da sua loja, ela pode ser um atrativo.
Quem for seu cliente de “carteirinha” pode ainda ter a recompensa de ter dias a mais para solicitar a troca. A empresa americana Best Buy adotou essa tática. Sua página de trocas e devoluções mostra todos os prazos para fazer a solicitação de acordo com seu nível de fidelidade.
Com essas táticas simples, você poderá transformar uma experiência potencialmente negativa em uma oportunidade de se destacar da concorrência e vender mais.
Como você lida com as trocas em sua loja? Compartilhe suas estratégias com a gente!