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Você está pronto para responder os e-mails de seus clientes rapidamente? Seu telefone está disponível no seu site profissional? Suas descrições de produtos são detalhadas? Se a sua resposta para alguma dessas perguntas foi negativa, significa que você está por fora das novas regras do e-commerce – e pode acabar se dando muito mal.
Em vigor desde 14 de maio, as novas regras chegam para garantir os direitos do consumidor. Elas determinam que todas as lojas virtuais – sim, a sua também! – têm que dar informações claras sobre os produtos e serviços que vendem.
Fornecer dados de contato – como telefone e e-mail profissional – também passa a ser obrigatório. O suporte eletrônico para esclarecer dúvidas e resolver problemas tem que funcionar. E mais: se o cliente se arrepender da compra em até sete dias, é seu dever aceitar a devolução.
“E seu eu não fizer nada disso?”. Bem, você pode receber uma bela multa, ter seus produtos apreendidos e até ter sua loja fechada pela fiscalização. Nada animador, né? Então, mãos à obra! Vamos recapitular o que você tem que fazer para não ficar “fora da lei” e evitar colocar seus negócios em risco:
1. Dê informações claras sobre produtos ou serviços
Se caprichar nas descrições dos itens da sua loja já era importante, agora se tornou obrigatório. A ideia é informar o cliente sobre riscos que seus produtos possam causar à sua saúde e segurança.
A regra também vale para preço e condições de pagamento. Despesas adicionais – como frete ou seguros – não podem ficar escondidas. E antes de fechar a compra, o cliente também deve ter acesso a um resumo do contrato.
2. Diga quem é você
O consumidor precisa saber quem é você e onde encontrá-lo. É obrigatório informar o CNPJ da empresa e um endereço físico. Dados de telefone e e-mail também têm que ser fáceis de encontrar.
Mais uma vez, olhe pelo lado positivo: além de cumprir as regras, você vai mostrar ao seu cliente que é de confiança e aumentar as chances de vender.
3. Tenha canais eficientes de contato
Ofereça alternativas para que o cliente possa falar com você. O endereço eletrônico de contato está em local visível? Você oferece um telefone para que o cliente possa tirar suas dúvidas?
Lembre-se: não basta só informar os contatos. Você tem que estar disponível para atender com agilidade.
Uma boa estratégia, se você não pode ficar 24 horas conectado, é configurar uma resposta automática no e-mail dizendo que a mensagem foi recebida e estipulando uma prazo para resposta.
Além de se adequar à lei, você fará com que o cliente se sinta ouvido e se acalme enquanto aguarda uma solução para o seu problema.
Pela regra, você tem até cinco dias para responder as solicitações. Fique atento ao prazo!
4. Fique de olho no estoque
Garantir que você poderá entregar aquilo que está vendendo é outra exigência da lei, portanto é fundamental o controle de estoque. Quem trabalha com itens por encomenda deve destacar essa informação para evitar problemas.
5. O consumidor tem o direito de se arrepender
Quando o assunto é devolução, a regra é clara: o ciente tem até sete dias para se arrepender e não precisa dar justificativa. É responsabilidade da loja devolver o produto sem cobrar nada e estornar o pagamento.
Está aí mais um motivo para caprichar na descrição dos itens: quanto menos dúvidas o cliente tiver, menor a chance de arrependimento. Além de boas fotos, vídeos são um recurso bacana para mostrar o produto “em ação”.
E aí, pronto para colocar tudo em prática? Então não perca tempo! Seu negócio ficará protegido e seus clientes mais felizes.