Por que falar de logística em um espaço focado em negócios na internet?
Ora, o objetivo da Academia UOL Meu Negócio é “ajudar profissionais e empreendedores envolvidos na criação e administração de negócios na internet a ter mais sucesso em suas estratégias, além de acompanhar e disseminar tudo o que acontece de novo no mundo do comércio eletrônico”!
Pois bem, saibam que o e-commerce só se torna um bom negócio com uma boa estratégia de logística! O mundo do comércio eletrônico não existiria sem a logística. Então, falar de logística a empreendedores online é tão importante quanto falar de tecnologias digitais e marketing ou outros temas ditos “digitais”!
A história do e-commerce e a logística
A logística é tão antiga quanto o momento em que os homens deixaram de ir atrás dos alimentos (o nomadismo) e decidiram fixar moradias. A partir dali, o alimento é que teria de ir atrás dos homens! Surge, assim, a logística, com a movimentação dos cultivares e fontes proteicas bem no início do período Neolítico de nossa Pré-História. Mas a história que levou à simbiose logística/e-commerce é mais recente, e vamos focar nela.
Nos últimos 45 anos, houve grandes mudanças da perspectiva da logística:
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Até os anos 1970, a maioria dos varejistas era suprida diretamente pelos fornecedores ou atacadistas, não importando quantos pontos de distribuição existissem. Eram tempos de uma logística cara e demorada;
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Nos anos 1980, os varejistas começaram a centralizar seu suprimento, criando centros de distribuição próprios e controlados por eles mesmos, o que reduziu o estoque médio e, consequentemente, o custo de mercadorias vendidas (CMV para os contadores);
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Nos anos 1990, compras globais tiveram início, com muitos varejistas criando centros de importação para receber e processar produtos oriundos de qualquer parte do mundo. Com o aumento da distância entre quem vende e quem compra, aumentou o tempo de trânsito e, pensando nos níveis de estoque (níveis de serviço ao cliente), os armazéns cresceram ou se multiplicaram;
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Nos anos 2000, surge o e-commerce com os e-retailers puros (vendas somente pela internet) liderando as mudanças no estabelecimento de redes de distribuição e centros de e-fulfillment. Embora os “e-empresários” não tivessem percebido, não foi somente a internet que lhes permitiu criar seu modelo de vendas online. A logística era siamesa da venda online e, a partir dali, uma não mais viveria sem a outra.
O fato é que nos primórdios do varejo virtual as lojas de comércio eletrônico enfrentaram grandes problemas por não terem conseguido estimar adequadamente as vendas e planejar suas operações para as grandes variações de demanda, que aconteciam principalmente no período de Natal e outras comemorações, como Thanksgiving, Black Friday e Valentine’s Day, famosas nos EUA. Quando o e-retailing chegou ao Brasil, os problemas, embora já conhecidos, não foram diferentes nem menores.
Uma matéria do Instituto ILOS, de fevereiro de 2000, ilustra bem os problemas de então no Brasil. Falta de itens, atraso nas entregas, falta de visibilidade, altos custos e insatisfação dos clientes, com altos índices de devolução, deram a tônica dos primeiros anos.
Apenas nos Correios, de 1998 para 1999, a quantidade de pacotes passou de 6,8 bilhões para 7,4 bilhões ou algo como 600 milhões de remessas adicionais em um único ano, trazendo, inclusive, dificuldades operacionais momentâneas para o gigante da logística de e-commerce no Brasil.
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Empresas de motoboys cresceram de 800 para 3 mil firmas em apenas dois anos, segundo estudo do Sindicato das Empresas de Transporte de Cargas de São Paulo e Região (Setcesp), no ano de 2000, levando a um nível de informalidade muito grande na logística e, claro, baixa qualidade no atendimento aos clientes. Os Procons tiveram de contratar muita gente!
Passados alguns anos, as principais dificuldades enfrentadas no comércio eletrônico, pelo menos para os e-retailers que vendem produtos físicos, ainda estão relacionadas às questões logísticas. Pesquisa divulgada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), realizada com 585 lojas virtuais, mostrou que para 61% dos entrevistados o principal problema é o atraso nas entregas, seguido por extravios, furtos e roubos, ou seja, problemas na logística.
Em busca de uma definição abrangente de logística
Indagado sobre o que faria se tivesse apenas uma hora para salvar o mundo, Albert Einstein respondeu: “Eu gastaria 55 minutos para definir o problema e 5 minutos para resolvê-lo”. Podemos dizer, também, que a definição correta dos conceitos é metade da compreensão que se tem dele e, a partir da compreensão correta, facilita-se sua utilização de forma prática. Então, vamos ao nosso conceito do que seria logística.
Chamo a logística de “a ciência da disponibilização” , já alguns a chamam de a ciência da movimentação, mas entendo que mais importante que mover um bem qualquer é disponibilizá-lo para quem vai usar). Isso torna o conceito de “logística” abrangente o suficiente para compreender desde os cuidados com a extração da matéria-prima na natureza, passando pela cadeia do beneficiamento primário, as cadeias de manufatura, as cadeias da aquisição, cadeias do transporte, armazenagens, manuseio, controles de estoque, embalagens primárias e secundárias, etiquetagem, pagamentos e recebimentos, fluxo de caixa (sim, a logística pode impactar positivamente ou negativamente sua disponibilidade de caixa para pagamentos de rotina).
Abrange, também, claro, a cadeia do cliente, que compreende a compra online, a visibilidade do pedido (track & trace), o recebimento — a coisa certa, no prazo prometido, na quantidade solicitada e no lugar informado pelo cliente e, claro, sem defeito nenhum e, finalmente, a logística reversa, seja ela pós-venda (devolução por defeito, erro no pedido entregue ou outras razões permitidas pela lei ou estratégia de venda) ou pós-consumo (itens destinados a reaproveitamento ou descarte).
Entender que a logística não se inicia quando o cliente faz um pedido é fundamental, principalmente, para pequenos e médios empreendedores, que usualmente não têm caixa para sustentar grandes estoques ou manter estruturas de transporte e distribuição redundantes como garantia do nível de serviço. A logística se inicia com a extração da matéria-prima e termina com a reciclagem dos produtos finais, no fim de seu ciclo de vida, seja ele qual for.
Vista desta forma, a logística não pode ficar em segundo plano no comércio eletrônico! Nesse caso, o segredo do e-retailing não é a ubiquidade da internet, e sim a disponibilidade de SKUs (Stock Keeping Units, ou itens mantidos em estoque). É isso mesmo! Quer ter sucesso em vendas online? Pense em disponibilidade de SKUs!