Entenda quem é seu cliente e saia na frente da concorrência.
Agradar a um cliente não é das tarefas mais fáceis, especialmente nos dias de hoje, em que eles estão cada vez mais seletivos e amparados pelas leis. As exigências são grandes e, se você não cumpri-las, pode estar certo de que ele vai correr para a concorrente que melhor atenda aos seus desejos.
O primeiro passo para satisfazer o cliente é conhecê-lo melhor. Saber exatamente o que ele deseja encontrar na loja e o que espera do seu atendimento. Pode parecer simples e objetivo encontrar estas duas respostas. Mas não é bem assim. As respostas são mais subjetivas e serão encontradas no cruzamento de várias questões que ajudarão você a traçar o perfil do seu cliente e entender seus anseios e necessidades.
Que questões são essas? Listamos algumas abaixo para você:
Dados demográficos
A idade, o sexo, a renda, a profissão, a faixa etária e a região em que seu cliente mora são dados importantes para definir suas ofertas e estratégia de preços .
Dados sobre a visita
Se o cliente visitou sua loja, foi por alguma razão, certo? Descubra qual foi ela. Pergunte como ele chegou até sua loja, quais produtos/segmentos mais lhe agradam e, por fim, se ele encontrou na loja o que procurava.
Dados específicos do setor
Você pode fazer perguntas mais focadas no seu segmento. Por exemplo, se sua loja vende produtos para pet, levante algumas questões, como: Qual é a raça do seu animal? Com que frequência você compra ração e onde? Você costuma comprar roupas e brinquedos para o seu animalzinho? Essas respostas o ajudarão a traçar o perfil do consumidor de seus produtos e focar nas reais necessidades dele.
Análise da concorrência
O que tem na sua loja que mais chama a atenção do cliente? Variedade, preço, prazo de entrega, valor do frete? Quais lojas concorrentes o seu cliente conhece e em quais já comprou? Qual o ponto negativo da sua marca? Questões desse tipo ajudarão você a descobrir seu valor intangível.
Pesquisa de satisfação
Para os clientes que concluíram as compras, há algumas perguntas importantes a ser feitas posteriormente, como: Por que escolheu comprar na sua loja virtual? Qual o fator mais importante na decisão da compra: preço, qualidade, marca, recomendação de outros clientes? O cliente ficou satisfeito com a entrega e os prazos de pagamento? E o atendimento prestado pelos funcionários da empresa, como foi? Voltaria a comprar na sua loja? Esse feedback é importantíssimo para que você descubra o que funciona bem em sua estratégia e quais os pontos que ainda precisam ser mais bem trabalhados.
Pronto para sair perguntando? Então mãos à obra! De enquetes nas redes sociais a ligações telefônicas, encontre a maneira que funciona melhor para você e conheça o seu cliente!