Todo mundo sabe que cliente satisfeito significa compras recorrentes e gente falando bem da sua loja para outros possíveis clientes. Quem não quer?
Uma pesquisa recente do Nielsen provou que 92% dos compradores se sentem mais seguros para experimentar uma loja nova quando ela foi recomendada por alguém que eles conhecem.
Pois saiba que conseguir agradar a seus clientes e surpreendê-los não é tão difícil e pode até não custar muito. Basta que você preste, de fato, um bom serviço a um preço justo (não necessariamente mais barato que o da concorrência) e que tope despender um bocado de tempo e energia para ouvi-los, ajudá-los e demonstrar gratidão. Anote essas leis!
1) Lei da reciprocidade
Se você conversar por 3 minutos com um garçom, caixa ou barman descobrirá que eles ganham mais gorjetas quando são atenciosos e quando oferecem pequenos mimos, como um “chorinho”, café ou balas e chocolates junto com a conta.
A conclusão, então, é óbvia: se você puder colocar pequenos agrados no pacote de entrega (observe atentamente o peso para a brincadeira não ficar cara), estará a um passo de conquistar novas compras.
Mas o que oferecer? Não precisa ser necessariamente algo de valor. Um bilhete escrito a mão agradecendo a compra já é um “plus”. As redes sociais são aliadas nessa hora. Muita gente dá pistas em seu perfil sobre o que gosta de ver, ouvir, ler, usar etc. Use isso em seu favor.
Imagine receber gratuitamente uma amostra daquele xampu que você comentou outro dia que queria experimentar. Gostou? Seu cliente também gostaria!
2) Lei da empatia
Se você detecta que um cliente entra na loja, escolhe os produtos e depois abandona o carrinho, o que você faz? Que tal pensar um pouco nas causas que o levaram a fazer isso?
O frete ficou caro demais? O sistema não lhe transmitiu segurança? Ele não está acostumado a usar computadores e desistiu por falta de habilidade? Ele não tem certeza se determinada roupa lhe servirá? Se você conseguir detectar que existe uma dificuldade, poderá lhe oferecer ajuda, seja por e-mail, telefone, chat, hangout ou mesmo por um sistema de pop-ups na sua loja.
Talvez você se veja ensinando uma avó a comprar fraldas para seu netinho na internet. Já pensou em quanto esse pequeno gesto pode lhe render em compras futuras? Basta dar atenção e querer ajudar.
3) Lei da gratidão
Já falamos do bilhetinho de agradecimento na caixa de entrega. Mas que tal expressar publicamente sua gratidão? Se alguém elogiar seus produtos nas redes sociais, faça questão de agradecer e mantenha essa pessoa na lista de clientes especiais. Mais que um comprador, você tem algo precioso nas mãos: um influenciador.
4) Lei da presença
Use seus dados de cadastro para marcar presença na vida do seu cliente – seja no seu aniversário ou em outras datas especiais, como o Dia das Mães ou Dia dos Pais.
Se você vende algum item que requer substituição recorrente, como cosméticos ou alimentos, mantenha o contato, perguntando, de vez em quando, como está o uso do produto e oferecendo informações úteis e agradáveis que vão ajudar o cliente a ter uma experiência melhor (se você vende azeites especiais, que tal mandar uma receitinha bacana de vez em quando?).
Na data da reposição, você não terá de chegar “na cara de pau” para fazer uma nova oferta – com a ponte construída, a interação será mais natural.
5) Lei da positividade
Mais que descontos ou ofertas, muitos clientes só querem mesmo atenção e carinho. Querem perceber que você se importa, que seria capaz de mudar algo (ainda que pequeno) para satisfazê-los.
Experimente mudar o padrão de respostas do seu serviço de atendimento ao consumidor de “não é possível” para “podemos organizar isso de outra forma” e você perceberá que pode até cobrar um pouco mais pelos “serviços especiais” que alguns consumidores demandam e eles não apenas continuarão do seu lado como indicarão seus serviços aos outros.
6) Lei da educação e da motivação
Vá além do FAQ e crie conteúdo interessante para sua empresa – em blogs, nas redes sociais e até em eventos ao vivo ou online. Quanto mais informação de qualidade você dá, mais seus clientes valorizarão a relação com você e mais estarão motivados a seguir comprando e aprendendo mais.
Tem suas próprias técnicas matadoras para conquistar o consumidor? Que tal compartilhar conosco?