Com o uso intenso das redes sociais – o Brasil possui 89 milhões de usuários que acessam o Facebook todos os meses –, as páginas oficiais de empresas dos mais diversos portes e setores passaram a ser o canal preferido dos consumidores para fazer sugestões, reclamações e para tirar dúvidas.
Como consequência deste momento de transição, não faltam histórias terríveis de deslizes no atendimento, algumas chegando até a tornar o problema ainda maior.
Claro que ninguém quer protagonizar uma história dessas. Portanto, o caminho é estar preparado para lidar com possíveis reclamações e crises. Veja algumas sugestões para atender bem seus clientes nas redes sociais.
Tenha a qualidade como filosofia
Não adianta achar que você conseguirá atender bem seus clientes (em qualquer canal) se esta não é uma missão da empresa de fato. Todos devem estar alinhados com relação à importância de atender bem, satisfazer e surpreender.
As redes sociais exigem um nível de transparência muito maior do que outros canais. Esteja ciente que sua empresa passará por grandes exposições o tempo todo. Então, é melhor que tudo esteja funcionando bem de verdade.
Trace uma estratégia
Definir o plano antes de implantar é essencial. Há inúmeros tipos de redes sociais e cada uma tem características bem específicas, tanto de público como de estilo de comunicação.
Para não se perder, nem gastar tempo e dinheiro demais, é extremamente importante definir metas e os caminhos a serem trilhados em direção a elas.
Foque nos canais que são mais importantes para o seu público alvo e não tente fazer tudo de uma vez, se você não tem estrutura para isso.
Separe o atendimento
Nas páginas do Facebook é comum que haja uma aba separada para atendimento, onde um app pode recolher os dados dos seus clientes no momento em que eles entram em contato. Assim, você evita ainda que a timeline da página seja infestada por problemas e dúvidas que seus clientes venham a ter. A página das Casas Bahia, por exemplo, usa esse recurso.
Já no Twitter, você pode ter dois perfis, um para promoções e lançamentos e outro apenas para atendimento. Desta forma, você evita misturar os assuntos.
Mas fique atento, pois o comportamento do cliente é imprevisível. Ele pode optar por reclamar onde bem entender. Cabe à sua equipe estar pronta para lidar com imprevistos.
O Banco Santander faz essa divisão e utiliza dois perfis para se relacionar com seus clientes.
Defina o horário de atendimento e pense em casos extraordinários
Antes de colocar sua página no ar, certifique-se de definir o horário em que serão feitos os atendimentos e de deixar isso claro para os usuários.
Responder 24 horas por dia, todos os dias, implicaria ter funcionários se revezando dia e noite para atender o consumidor, o que não é viável para lojas de menor porte.
De qualquer forma, é importante ter um plano de contingência caso uma crise venha à tona em um feriado ou final de semana, por exemplo. Se o caso for muito grave, é melhor agir para evitar consequências piores.
Encontre seu estilo
Comunicar-se pelas redes sociais pressupõe alguma informalidade, mas não exagere. Antes de tudo, é a personalidade da sua empresa que deve prevalecer. Sua marca é séria ou brincalhona? Não seja diferente do que é apenas por estar no Facebook ou no Twitter. Especialmente quando se trata de lidar com reclamações, piadinhas podem pegar mal.
Crie processos
Assim como nos atendimentos telefônicos, ter um roteiro para lidar com problemas é essencial para garantir que as situações não saiam do controle, que nada de errado seja dito e até para garantir que o cliente não ficará esperando muito por uma resposta.
Não quer dizer que seus colaboradores devem estar absolutamente restritos ao que já foi escrito – senão também ficam parecendo um monte de robozinhos e isso irrita um bocado –, mas significa que não existe o risco de eles se afastarem do planejado a ponto de começarem a tomar decisões e fazer promessas que não podem cumprir.
Ignore os trolls
Já falamos sobre isso, mas não custa repetir. Há pessoas que jamais estarão satisfeitas e que, às vezes, aparecem apenas para “causar” na sua rede.
Nesses casos, seja cortês, dê uma chance, e só. Se perceber que a intenção da pessoa é só causar confusão, simplesmente deixe-a falando sozinha. Ela desistirá quando perceber que não está surtindo efeito.
Seja elegante sempre
Como nos relacionamentos não virtuais, nunca crie uma intimidade que não lhe for dada (como chamar as pessoas por apelidos ou outras expressões) e jamais interrompa uma conversa entre duas pessoas quando não for chamado.