Faça um passeio mental pelo seu bairro. Existe lá aquela venda antiga do Seu Zé, onde sua avó comprava arroz e café fiado? Provavelmente neste giro que sua mente fez pelas ruas ao redor sua casa, você esbarrou com algum comércio semelhante ou até mesmo em uma grande rede de supermercados, não? Já se pergunto como é que o Seu Zé não fechou as portas até hoje? Simples: porque ele tem sua clientela fiel.
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Conquistar a confiança e preferência de um cliente não é tarefa simples. Um cliente satisfeito não é necessariamente sinônimo de cliente fiel. De acordo com a consultoria Bain & Company, 80% dos clientes que abandonam uma marca se declaram satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados. Mesmo assim, não voltam a comprar dela.
A satisfação é apenas o primeiro passo de uma longa jornada de relacionamento. Não basta cumprir prazos de entrega e ter bons preços. O esforço vai mais além. É preciso dedicação.
Quer conquistar consumidores que vão voltar sempre para comprar na sua loja e até defender sua marca nas rodas de amigos e redes sociais? Então confira algumas técnicas “infalíveis” de fidelização do cliente.
Conheça seu “freguês”
O primeiro passo é conhecer o cliente. Isto é o básico para poder se relacionar melhor com ele. Você pode usar uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) para isto, ou qualquer outro método que funcione para você. Pode até ser uma planilha de Excel. O importante é armazenar dados que vão além de nome, telefone e endereço.
É fundamental guardar o histórico de compras do cliente, ter registrado quais são as coisas pelas quais ele se interessa e, então, usar estas informações para oferecer o que ele procura. Com este banco de dados você pode personalizar atendimento, e-mails e estreitar o relacionamento.
Programas de fidelidade
Quem nunca juntou 10 selos de embalagens de pizza para ganhar uma grátis? Ou então guardou o cartãozinho da cafeteria para acumular 10 carimbos e ganhar um café? Isso é fidelização na sua forma mais simples.
A mesma lógica pode ser aplicada a sua loja virtual. Crie um sistema em que, a cada compra, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por brindes, produtos ou, melhor ainda, por cupons de desconto.
Além de fazer com que o cliente volte à sua loja para trocar os pontos acumulados, ele pode acabar gastando mais que o valor do voucher para comprar exatamente aquilo que quer.
E-mail marketing
Para não cair no esquecimento, é preciso dar as caras de vez em quando. Uma das ferramentas mais eficazes para lembrar o cliente de que você existe é o e-mail marketing .
Mande novidades da loja com certa frequência, mas sem exagerar na dose. Boas ofertas e promoções são o motivo perfeito para entrar em contato.
Clube de excusividade
Um evento fechado na praia de Jurerê Internacional, em Florianópolis. Esta foi uma das ações que a Harley-Davidson promoveu para seus clientes mais fiéis no ano passado. O clube Fiel Torcedor do Corinthians também fez uma ação especial para os mais fiéis dos fiéis, levando-os para visitar as obras do futuro estádio Arena Corinthians.
Guardadas as devidas proporções, você também pode oferecer mimos especiais aos seus melhores clientes, como enviar amostras de produtos em primeira mão para eles testarem ou oferecer ingressos para o cinema, por exemplo.
Excelência no atendimento
Rápido, eficaz e honesto. Estas são as três características que o seu atendimento tem que ter para satisfazer um cliente. Não basta apenas oferecer bons serviços para fisgar o cliente, mas não dá para fisgar o cliente sem oferecer bons serviços.
Ter um bom mix de produtos, ser eficiente nas entregas e oferecer bons preços. Tudo isso faz parte do pacote básico para ter clientes mais fiéis.
Você já fez essa lição de casa? Então conte aqui para nós qual é o seu segredo para ter clientes mais fiéis.