Existe um site temido por todas as lojas virtuais: o ReclameAqui. A página concentra as reclamações de consumidores insatisfeitos com suas compras e com o atendimento dado pela empresa quando buscaram solucionar o problema. Recorrem ao serviço as pessoas que tentaram todos os canais disponíveis para resolver um impasse, mas não obtiveram sucesso. É uma última tentativa de botar a boca no trombone, como diz o velho ditado.
Nesse caso, o trombone estaria mais para um megafone gigantesco. O ReclameAqui tem uma enorme audiência. Apenas entre 23 e 24 de novembro do ano passado – quando foi feito um dia de promoções, o Black Friday – houve 8 mil reclamações registradas contra 187 empresas, das quais 157 eram lojas virtuais. Comentários negativos publicados por lá costumam aparecer no Google. Alguém pode encontrar a reclamação quando pesquisar por sua empresa no buscador, por exemplo – o que não será nada agradável se o caso tiver ficado mal resolvido.
Mas, em vez de morrer de medo de ter um site profissional, vale muito mais a pena transformá-lo em seu aliado. Isso mesmo. Dá para aprender bastante com o comportamento das lojas e dos consumidores no ReclameAqui. Existem bons e maus exemplos de atendimento prestado por empresas pequenas, médias ou grandes. Basta examinar os casos e usar essas lições para não fazer feio. Veja, a seguir, algumas grandes mancadas e dicas de como resolvê-las.
Atraso na entrega
“Fiz a compra de um GPS em 16/8. Recebi um e-mail que afirmava que o produto estava na transportadora e que a entrega ocorreria até 30/8. O produto, porém, não chegou. Fiz a reclamação e me informaram que tenho de esperar, no mínimo, mais cinco dias úteis para verificarem o meu pedido.”
Não há como perdoar um atraso na entrega. Se você prometeu enviar o produto em determinado prazo, dê um jeito de resolver isso rapidamente. Envie o item com urgência, com um pedido de desculpas. Mesmo que o consumidor receba duas vezes o que comprou, diga a ele que não precisa devolver. Essa atitude vai restaurar a confiança na sua loja virtual. Depois, investigue por que houve demora e corrija a falha de logística.
Produto quebrado ou com defeito
“Comprei um conjunto de louças de porcelana e cinco pratos vieram quebrados. Entrei em contato com a loja, mas o atendente não ajudou, pois disse que já haviam se passado mais de cinco dias da compra. Demorei para abrir a caixa, mas não foi culpa minha. Os produtos deveriam ter vindo mais bem protegidos.”
Substituir um item defeituoso não é apenas um dever legal, mas uma obrigação moral. Ninguém escolhe pagar por uma mercadoria quebrada, e a decepção é grande quando isso acontece. Mesmo que o consumidor demore um pouco para perceber a falha, pense que ele só quer resolver o problema. Troque o mais rápido possível e peça desculpas. Para minimizar os transtornos, substitua antes e colete depois.
Cancelamento de pedido
“Cancelei a compra de uma geladeira, e o produto foi retirado em 15/8. A central de atendimento informou, por e-mail, que em dois dias úteis confirmaria a devolução. Mas, passados 15 dias, fui informado de que o produto ainda não retornou. Não foi realizada a restituição do valor pago no cartão de crédito.”
Falhas de logística não são problema do cliente. Então, por que você vai fazê-lo esperar quase um mês para ter o dinheiro de volta? É direito dele cancelar o pedido e obrigação sua devolver o dinheiro. Verifique o que aconteceu e faça o estorno no cartão de crédito o mais rápido possível. Um alerta vermelho deve acender na central de atendimento sempre que houver um prazo prometido e não cumprido – seja ele de entrega ou devolução.
Demora na troca
“No dia 31/7/13 recebi minha panela elétrica com um amassado. Procurei a loja. Pediram dois dias úteis e nada. Em 7/8, entrei em contato novamente e disseram que até dia 28/8 fariam a coleta. Nada. Ontem, dia 29/8, liguei e me pediram mais prazo. Estou cansada, pois já faz um mês e só me enrolam.”
A maior parte dos brasileiros mora em casas e, se não houver ninguém no local, a coleta pode falhar. Se não der certo na primeira tentativa, entre em contato com o consumidor e opte por uma visita agendada. Ainda que demore alguns dias, é bem melhor que passar quase um mês esperando.
Alteração na forma de pagamento
“Estou tentando fazer uma compra no site e precisava alterar a forma de pagamento. No entanto, não existe essa opção no site. Liguei três vezes na central de atendimento. Eles insistem em que dá para fazer isso no site. Mas não dá. Péssimo atendimento.”
Que vergonha. O cliente tenta pagar e sua equipe não ajuda? Assim, sua loja nunca vai vender nada. O consumidor deve poder alterar o pagamento pelo telefone, se achar mais conveniente. Ele poderá dar o número do cartão de crédito, por exemplo. Se preferir, poderá receber um boleto bancário por e-mail. Resolver problemas desse tipo deve ser prioridade zero.
Que tal dar uma olhada no ReclameAqui para ver como anda sua reputação?