Descubra táticas para transformar compradores em clientes fidelizados
Atualmente, muitas lojas virtuais pequenas conseguem atrair um número considerável de usuários com a ajuda da mídia paga. Com essas ferramentas, vender pela internet não é mais uma tarefa tão complicada.
Mas, cuidado! Esse pode ser um ciclo vicioso no qual, para atrair clientes, o lojista investe em anúncios periódicos e, assim, acaba diminuindo sua margem de lucro. E como sair dessa roda?
A melhor maneira de escapar dessa “armadilha” é incentivando aquele cliente que veio pela primeira vez à loja por meio de um anúncio a voltar a comprar sem que você precise investir em mídia para atraí-lo novamente.
De acordo com Philip Kotler, professor universitário e um dos gurus do marketing mundial, conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que fidelizar os já existentes.
Portanto, antes de criar promoções só para aumentar o tráfego da sua loja virtual, tenha como desafio criar estratégias para manter os clientes captados.
Mas, calma! Não vamos lançar esse desafio e deixar você na mão. Acompanhe, abaixo, alguns caminhos que você pode seguir para incentivar o consumidor a comprar mais vezes na sua loja:
Encante o cliente na primeira compra
Segundo levantamento da ONG americana Consumer, clientes satisfeitos contam sua experiência a umas 4 ou 6 pessoas. Por outro lado, a mesma pesquisa aponta que um cliente insatisfeito chega a comentar sobre a experiência negativa com 9 a 20 pessoas.
Isso quer dizer que, por exemplo, quando a encomenda chega ao cliente cheia de defeitos, ele não vai pensar duas vezes antes de falar mal da sua loja para familiares, amigos e até espalhar o problema pela internet.
Agora, use o mesmo raciocínio em uma situação oposta. Se o cliente receber o produto revestido por materiais de segurança e em uma caixa personalizada, ele vai se sentir único. Aí, a chance de sua loja ficar marcada na memória do comprador aumenta.
Não pense que isso é uma bobagem. Invista em embalagens próprias que valorizem e destaquem o logo da sua marca. Se for possível, escreva um cartão personalizado e mande algum “mimo”, vale desde balas até cupons de desconto ou demonstração de outros produtos da loja.
⇒ Leia também: Como paparicar seus clientes gastando pouco
Todas essas ações fazem o cliente se sentir especial e o aproximam da sua empresa. Como resultado, ele vai lembrar da sua loja na hora de comprar um novo produto e até recomendá-la a um conhecido.
Veja o exemplo da marca de produtos de beleza Julep. A loja manda, juntamente com a encomenda, cupons físicos de descontos.
Já a loja SellPaper envia amostras de produtos relacionados à compra.
Apareça após a venda
Mais uma vez, mostre que o seu cliente é especial para a loja. Tendo o e-mail dele cadastrado, mande uma mensagem perguntando da experiência de compra. Você pode ir além e apresentar conteúdos relacionados ao produto que o cliente comprou.
Por exemplo, se você vendeu um tênis de corrida para ele, por que não encaminhar dicas de alimentação para atletas? Para completar, aproveite para oferecer um novo produto que tenha a ver com o perfil dele. Assim, é possível construir uma régua de relacionamento e, lá na frente, fidelizar esse cliente.
Envie cupons de desconto
Um e-mail com um desconto para a próxima compra pode ser aquele incentivo que faltava para o cliente comprar de novo. Veja o exemplo da Mobly:
Lembrar do aniversário dos clientes é outra maneira de fortalecer esse relacionamento e fazê-los se sentir especiais. Aproveite para enviar um “presentinho”, como a Estética Bem Viver, abaixo:
Não fuja das críticas
Graças a sites como o Reclame Aqui, o consumidor não permite mais ser enganado pelas lojas virtuais. As redes sociais também são grandes aliadas na hora de o cliente expor sua insatisfação. Reserve boa parte do seu tempo monitorando os comentários a respeito da sua marca na internet, principalmente os negativos.
Vamos imaginar que um cliente tenha se sentido lesado por sua loja, seja por atraso na entrega ou por danos na encomenda. Aí, ele reclama nas redes sociais marcando o nome da sua loja. Nesse caso, não fuja da crítica nem apague os comentários. Peça desculpas e mostre que você está disposto a resolver o problema de todas as formas.
Quando você se esforça para reverter uma situação desagradável do cliente, ele readquire a confiança e lhe dá uma segunda chance. De quebra, os outros seguidores percebem que sua loja se preocupa com os clientes.
Para completar, seja rápido, também, no atendimento ao cliente, por telefone ou via chat. A mesma recomendação para as redes sociais vale nesse caso: seja o mais gentil possível e demonstre disposição para resolver o problema.
Crie um programa de fidelidade
Por fim, programas de fidelidade também ajudam a incentivar a recompra. Aqui, você pode criar inúmeras condições, o objetivo é fazer com que o cliente volte sempre. Por exemplo, ofereça frete grátis só a partir do quinto pedido do cliente.
Outra maneira de estimular novas compras é criando um programa de acúmulo de pontos. À medida que o cliente for comprando na sua loja, ele ganha pontos que podem ser convertidos em descontos. Enfim, há um universo de ações que você pode aplicar em programas para fidelizar os clientes de primeira viagem.
⇒ Veja Como funciona um bom programa de fidelidade (e como criar um)
Com a loja virtual UOL é possível configurar o envio de cupons de desconto e regras para aplicação de frete grátis para determinadas compras. Ou seja, quem tem sua loja na plataforma encontra facilidade na hora de usar esses artifícios para conquistar novas vendas. Conheça todas as vantagens da loja virtual do UOL.