Você já ouviu alguém dizer que optou por namorar ou se casar por não ter mais jogo de cintura nem paciência para a conquista?
Pode soar como preguiça, mas isso não vale só para o amor. Essa é uma das verdades do mundo das vendas e do marketing: criar novas relações dá muito mais trabalho que manter as atuais.
Os riscos são altos. Além de custar caro, pode ser que o novo partido (ou cliente) não lhe traga tantas alegrias (ou vendas) quanto os antigos.
Mas ninguém disse que manter a fidelidade é a coisa mais fácil do mundo. Para manter um cliente feliz é necessário muito amor, atenção e carinho e uma dose extra de esforço, de vez em quando, para superar as expectativas.
Quer experimentar? Vamos lá!
1) Ofereça uma experiência incrível
Esta é a primeira exigência para qualquer empresa que deseja que seus clientes sejam fiéis: oferecer uma experiência de venda e suporte que agrade e cumpra o prometido, se possível, surpreendendo.
Isso envolve uma série de fatores, como ter mesmo o melhor produto e serviço (prefira o “melhor” ao “mais rápido”), usar a plataforma preferida dos clientes para manter contato (e-mail, chat, redes sociais, telefone), demonstrar que conhece, de fato, cada comprador e, finalmente, fazer com que todos esses fatores sejam unidos e interpretados como uma meta por todos na empresa, e não apenas como função de alguns membros da equipe.
2) Represente algo e tenha personalidade
Conquistar o coração dos clientes não é simplesmente o resultado de fazer propaganda aqui e ali. É fazer com que eles se lembrem de você sempre, mesmo quando não estiverem diante de seus banners e anúncios. E sabe qual é a primeira coisa que o fará ser lembrado? Sua personalidade, a causa que você representa.
Pense: quando chega o Natal e você tem uma lista de presentes para comprar, há sempre os mais fáceis e os mais difíceis de presentear, certo?! Isso acontece porque algumas personalidades são muito marcantes (então é fácil saber o que combina com elas) e há, ainda, aquelas pessoas com quem você divide crenças, causas, gostos.
Se quiser que sua marca seja lembrada sem a necessidade de artifícios publicitários, compartilhe suas causas e seu estilo com seus clientes e deixe que percebam claramente quem ela é.
3) Mostre que outros também amam você
Uma das formas mais simples de conseguir que o ouçam é mostrar que outras pessoas (de preferência conhecidas) já lhe dão atenção: é a lei da prova social, a mesma que justifica os testemunhais (sociais ou diretos) como uma das maiores ferramentas de conversão já vistas.
E é bem fácil usar: deixe os plug-ins de redes sociais bem evidentes, e eles fazem o serviço por você! Quando o cliente entra na loja, logo vê os amigos dele que também aprovam o serviço.
4) Aposte nos clientes reais
Ao contrário do que se diz por aí, não são os opostos, mas sim os parecidos que se atraem. Pelo menos nas relações duradouras.
Se o seu desejo é construir uma relação sólida com seus clientes, conheça-os bem e mantenha sua comunicação e as forças da sua empresa voltadas para os gostos e necessidades deles, e não fique atirando para todos os lados. Isso seria facilmente notado e condenado pelos clientes fiéis.
5) Fale na linguagem deles
Se você quer confiança e amor de seus compradores, comece falando de forma que eles entendam perfeitamente e, mais que isso, escolha palavras que os incentivem. Como saber quais são? Só com a prática, meu amigo…
Mas termos como “novidade”, “grátis” e “agora” costumam funcionar bem. Caso você ainda tenha dúvidas, não custa repetir: prometa apenas o que puder cumprir (e bem), senão qualquer palavra se tornará uma armadilha e eles o odiarão publicamente.
6) Seja carinhoso como com uma criança
Se você tem uma notícia ruim para dar a uma criança, que estratégia assume? Provavelmente, lhe dá carinho e tenta minimizar a situação – daí as expressões “é só uma picadinha” ou “vai passar rápido, você vai melhorar”, quando se leva uma criança para tomar uma injeção.
Pois bem. Lembre-se disso sempre que você tiver uma notícia ruim para seu cliente, seja dizer a ele que terá de pagar por determinado produto ou que terá de esperar uma semana até recebê-lo em casa. Use as palavras certas aqui também, e ele se sentirá, pelo menos, confortado por você. Por exemplo, em vez de dizer “Preço: 10 reais”, diga “Apenas 10 reais”. Essa pequena mudança fará uma grande diferença, acredite!
7) Use a lei da reciprocidade
Quando você mostra ao comprador que lhe é grato, de fato, que se preocupa com suas dúvidas e que faria tudo (ou quase) para agradar-lhe e tê-lo novamente na sua loja, ele fatalmente retribuirá retornando e indicando seu trabalho a outros.
Fazer isso pode dar trabalho, mas traz resultados. Pode apostar.