Judite é, provavelmente, a atendente de telemarketing mais famosa – e odiada – do Brasil. A personagem fictícia ganhou notoriedade ao tirar do sério o “cliente” de uma grande operadora de telefonia, vivido pelo humorista Fábio Porchat, e personificou o sentimento que todos nós nutrimos por aqueles indivíduos que nos esqueceram na linha ou desligaram na nossa cara no passado.
Todo pintado de azul, ele revive um drama comum a todos: tentar cancelar a assinatura de um produto que não queremos mais e fracassar miseravelmente.
Entre transferências infinitas, informações repetidas à exaustão e falsas promessas de ajuda, ele perde a paciência e dirige palavras pouco amáveis à nossa querida Judite.
Piadas à parte, o quadro já tem mais de 10 milhões de visualizações no YouTube – é uma verdadeira lição sobre o que não fazer com um cliente.
Mas, mesmo sabendo qual é a sensação de estar do lado de lá da linha, muitos lojistas acabam cometendo os mesmos deslizes ao lidar com o cliente.
É comum errar em atitudes simples, como não assumir a culpa ou simplesmente perder a calma diante de alguém exaltado.
Portanto, aqui vão alguns lembretes do que fazer para não perder o rebolado diante de uma reclamação e atender bem o cliente:
1 – Mantenha a calma
Muitos clientes entram em contato quando já estão muito irritados (tanto com sua empresa quanto com outros problemas da rotina deles). Acontece que isso vira uma espécie de provocação para quem está do outro lado do telefone apenas tentando acertar, dando o melhor de si.
Esforce-se para manter o tom de voz normal, use palavras amáveis (mas não force intimidade) e um discurso positivo (evite frases que comecem com “não”). Por fim, considere que ele provavelmente nem sabe quem é você, portanto, o que diz não deve ser levado para o lado pessoal.
2 – Assuma a responsabilidade
Dizer ao cliente que a culpa é dele – mesmo que seja – só vai irritá-lo. Dizer que a culpa é de um funcionário que errou, vai fazer parecer que você não é um bom gestor e, no fim das contas, a única certeza do consumidor será a de que você não quer resolver a questão.
Entenda que, nesse momento, importa mais solucionar do que encontrar um culpado. Assuma a responsabilidade e faça o melhor que puder para contornar o problema.
3 – Evite a intimidade
Ao tentar criar um clima mais leve, alguns atendentes erram a mão e chamam o cliente por apelidos ou usam expressões não recomendadas, como “querido”.
Fuja dessa armadilha. Mantenha a conversação no nível profissional e seja respeitoso, sem exagerar na formalidade – afinal, o cliente quer falar com um ser humano, não com um robô.
Evite, acima de tudo, o “gerundismo”. Isso passa ao cliente a impressão de que está falando com um atendente de telemarketing que não resolverá o problema dele.
4 – Entenda o problema
Ouvir atentamente o cliente é o primeiro passo para saber o que está acontecendo. Se você não entendê-lo, não poderá resolver a questão. Um cliente irritado não quer ter de repetir dez vezes a mesma história, por isso fique atento aos detalhes e evite fazê-lo repetir informações.
5 – Busque soluções
Nunca responda a uma pergunta do seu cliente com “não sei”. Se, por acaso, você não souber o que dizer, peça um minuto para encontrar a resposta adequada – neste caso, diga quanto tempo vai demorar e cumpra o tempo que prometeu. Jamais deixe a pessoa pendurada na espera infinitamente, nem a transfira de ramal em ramal até ela perder a paciência e desligar.
Se o caso for complicado, fique com o contato dela e se comprometa a retornar por telefone ou e-mail dentro de um período acordado entre vocês (até o fim do dia ou até o dia seguinte, por exemplo).
Anotou tudinho? Então não se esqueça: nada de perder a calma e bancar a “Judite”! Lembre-se que você poderia estar do outro lado da linha.