Seja na hora de resolver um problema ou tirar uma dúvida, não importa se é o João ou Maria quem está do outro lado da linha. Para o seu cliente, é sua marca que está representada ali.
E qualquer deslize pode ser fatal. Uma má postura de seus colaboradores pode significar a perda de clientes – tanto atuais quanto futuros, pois um consumidor irritado influencia muita gente.
Para não cair nesta armadilha, o segredo é um só: treinamento. Veja algumas dicas para garantir que seus clientes sejam atendidos com o mesmo cuidado que você teria.
1. Lembre-se da sua missão e de seus valores
Se um dia você criou a missão e os valores da sua empresa como uma representação da alma do seu negócio, não permita que esses dois pilares se tornem apenas frases em quadros pendurados num canto da sala.
Lembre seus colaboradores dos objetivos principais da empresa constantemente, fazendo-os compreender que não se trata apenas de um serviço ou de uma atitude de um ou outro funcionário, mas que existe um caminho a ser trilhado e metas a serem alcançadas todos os dias.
Se você ainda não isso claro, aproveite esse momento para repensar tudo e colocar no papel.
2. Crie padrões
A padronização evita erros e garante que a qualidade do atendimento não fique refém do bom humor de cada funcionário. Crie protocolos de ação para todas as situações possíveis. Isto lhe garantirá sossego, além de facilitar a substituição de pessoal quando necessário.
3. Treine constantemente
Os treinamentos periódicos são necessários para reforçar as regras do jogo e lembrar seus funcionários de como as coisas devem ser feitas. Também é uma boa oportunidade para fazer simulações e testar se os conhecimentos foram mesmo absorvidos.
4. Reciclagem é para todos
Funcionários muito experientes ou com muito tempo de casa podem achar que não precisam refazer um curso ou mesmo refazer a leitura de procedimentos.
Este tipo de atitude tem impacto negativo sobre todos, pois dá a entender para os colaboradores mais novos que regras e procedimentos valem apenas para alguns (ou, pior: não valem para ninguém).
Considere que suas “pratas da casa” não apenas precisam de reciclagem para brilhar – visto que regras de atendimento e padrões de consumo mudam com o passar do tempo – como podem oferecer ótimos insights durante os treinamentos, com sua experiência.
5. Ajuda visual
Ao criar um manual de atendimento, lembre-se de fazê-lo de tal forma que possa ser consultado rapidamente e que contenha regras muito claras e sem perigo de várias interpretações.
Por fim, não deixe o pensamento “esqueça o manual, o que importa é o que estaremos fazendo” ser parte da cultura empresarial, atualizando-o sempre e provando sua utilidade em cada oportunidade.
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