Uma pesquisa recente realizada pela eDigital’s Customer Service Benchmark constatou o que muita gente já imaginava: o chat ao vivo é o canal preferido do consumidor.
Segundo esse levantamento, 73% dos consumidores ficam mais satisfeitos com o atendimento por chat do que pelos outros meios: 61% preferiram o e-mail e 44% gostaram mais de ser atendidos por telefone.
Embora esse e outros estudos comprovem a importância desse atendimento, ainda há empresas que não o fazem, ou não fazem direito.
Para se sair bem nessa modalidade, é preciso ter alguns cuidados. Confira:
Precisa de ajuda?
Há ferramentas que possibilitam o “atendimento inteligente”. Elas detectam quando o consumidor está há muito tempo parado no momento da compra e oferece ajuda proativamente. A janelinha “pula” na tela, com uma mensagem do tipo “Olá, posso ajudá-lo?”. É como aquele vendedor que surge nos corredores da loja oferecendo auxílio.
Vendedores virtuais
A pessoa que vai ficar atrás das telas deve agir como um vendedor. Eles estão ali para esclarecer as dúvidas, mas sempre com o objetivo de que o cliente realize a compra. Portanto, o atendimento “padrão telemarketing” é furada. Pode espantar o cliente, quando a intenção é justamente contrária. Para preparar sua equipe para o desafio, invista em treinamento.
Navegue junto!
A ferramenta de co-browsing permite que você navegue junto com consumidor e o auxilie até o checkout. Essa função pode ajudar muito na conversão de vendas, especialmente com os marinheiros de primeira viagem. Não se esqueça de que o número de novatos no e-commerce aumenta a cada ano, especialmente no Brasil.
Use robôs de maneira inteligente
O atendimento robotizado pode ser uma mão na roda. Além de evitar que os clientes fiquem muito tempo na fila esperando, ele consegue atender as questões mais fáceis, dúvidas comuns. Mas, não baseie seu atendimento somente neles. Quando houver questões que eles não saibam responder, tem que ter um humano para quem o atendimento deverá ser redirecionado, de preferência, um vendedor virtual, como já citado acima.
Integração
E como sempre dizemos por aqui, a integração entre todos os setores da loja é primordial. E o atendimento online também entra nessa leva. Ele deve “conversar” com os outros canais de comunicação da empresa e com a plataforma de ERP. Dessa forma, na hora de auxiliar o cliente na venda, o atendente sabe exatamente com quem está falando.
Aproveite para conferir algumas lições de empresas que mandam muito bem no atendimento virtual.