Saiba como proporcionar uma excelente experiência para o cliente
É bem sutil, mas existe uma diferença entre consumidor e cliente!
De acordo com Ademir S. Stein, diretor da S. Stein Joalheiros e membro do Conselho Estratégico da Associação Brasileira dos Lojistas de Shoppings (Alshop), em entrevista para a Revista Cliente S.A., “consumidor é quem se preocupa com a funcionalidade e o preço do produto; não está identificado nem personalizado: é apenas um número, um percentual. O cliente é aquele que possui uma identificação, uma personalidade, um perfil de consumo já conhecido da marca, já participou de alguma campanha de fidelização da marca e a empresa já identificou a sua preferência”.
Portanto, consumidor é aquele que pensa somente no ato de comprar, enquanto o cliente é aquele com quem o empreendedor tem um relacionamento que é construído por ambas as partes. O cliente procura um item específico, uma marca, uma loja, um vendedor que fez um bom atendimento, e assim por diante.
Aproveitando o gancho dessa sutil diferença, se você estiver procurando um diferencial competitivo para o seu negócio, trate de proporcionar uma excelente experiência para o cliente. Vá bem além de oferecer a satisfação da compra. Você tem de fazer com que o cliente deseje intensamente a sua marca.
Segundo o diretor de Planejamento e Negócios da Novo Marketing, Claudio Evaristo, se você quer transformar consumidores em clientes fiéis, vale investir no bom atendimento. “O mercado tornou as empresas muito parecidas umas com as outras, as marcas estão parecidas. Quando um consumidor vê uma publicidade na TV, por exemplo, dificilmente reconhece a empresa se não houver menção direta. O que vai fazer com que ele identifique rapidamente e se identifique com ela é a experiência gerada desde o primeiro contato.”
Conquistar, manter e fidelizar clientes é objeto de estudo dos profissionais de marketing. As técnicas podem ser aprendidas e aplicadas ao seu negócio. Destaco algumas maneiras de transformar o consumidor em cliente fiel:
1. Engajamento: A interação é uma boa maneira de fazer e manter o diálogo com o cliente, e está no topo da lista de dicas. As redes sociais são um ótimo lugar para isso, porque são canais altamente dinâmicos que permitem ficar bem próximo do cliente por meio do diálogo constante e do contato humanizado.
2. Invista no tratamento vip: Voltando à dica da humanização, reforço que o diálogo com o cliente, independentemente de você ter um produto ou serviço, é a principal ferramenta do seu negócio. Como já falei em artigos anteriores, as pessoas gostam de ser bem tratadas, sempre!
3. Mantenha contato constante: Ter um CRM – sistema de cadastro de clientes – é imprescindível para coletar dados e informações relevantes para gerir seu relacionamento com os clientes.
4. Surpreenda! Ofereça novidades sempre que puder. De acordo com estudos, as pessoas expostas a algo novo liberam dopamina no cérebro. O neuromarketing levou o conceito para negócios e muitas empresas usam gatilhos mentais quando lançam novos produtos e serviços, por exemplo.
5. Equipe nota 10! Mas tudo isso não vale nada se o seu estabelecimento, virtual ou físico, não contar com uma equipe alinhada e bem treinada. Esse é um ponto muito forte se você quer, realmente, transformar seus consumidores em clientes fiéis e fãs da sua marca. Sua equipe deve ser bem treinada e estar pronta para oferecer soluções para os problemas dos clientes, rapidamente, sempre que eles precisarem.
E você? O que está fazendo para conquistar mais clientes e aumentar a venda de produtos e serviços? Compartilhe suas ideias!