Se você já está no e-commerce há algum tempo, certamente já sentiu na pele o fenômeno que a revista Inc. registrou em um relatório de 2012: conquistar um cliente novo pode custar de cinco a dez vezes mais que levar um cliente antigo a comprar mais, em quantidade e valor.
Ainda não está convencido? Então aqui vai outro argumento: a consultoria Gartner apontou que os clientes que já conhecem determinada loja online tendem a gastar 12% a mais em sua segunda compra.
Se você ficou animado, anote (e pratique) as nossas dicas para prolongar o ciclo de vida do seu cliente e mantê-lo por perto, comprando e falando de sua marca.
1. Ofereça uma boa experiência
Ok, é tão óbvio que não tem por que explicar muito. A questão é que qualquer ser humano só volta a fazer qualquer coisa (como comprar na sua loja) se tiver passado por uma boa primeira experiência.
Mas não custa reforçar: sua loja tem de ser bonita e bacana, os produtos devem ser vendidos a preços adequados, entregues intactos e no prazo, o atendimento simpático e eficaz, enfim, tudo aquilo que você já sabe de cor e salteado e que nós não cansamos de lembrar.
2. Olho no lance
Imagine-se dono de uma loja física. De trás do balcão, você consegue observar o movimento da loja − quem entrou e só deu uma olhadinha, quem torceu o nariz para o preço da etiqueta, quem namora sua vitrine, mas nunca chega a entrar, quem compra toda semana. Tudo isso são insights importantes para vender mais e melhor.
O mesmo vale para o e-commerce. Dedique-se a entender o comportamento dos seus consumidores acompanhando dados como a frequência de compras, as desistências, os comentários etc. Você poderá tomar decisões melhores e manter no seu radar aqueles que merecem atenção especial.
3. Fale com eles
Aproveite (e crie) oportunidades de interação para mostrar que está presente e oferecer outros produtos. Até um e-mail de confirmação pode ser uma chance de mostrar coisas novas – de preferência relacionadas ao que o cliente acabou de comprar. Só tome cuidado para não perder o foco: o objetivo principal é agradecer-lhe e mostrar todos os dados da compra.
4. Ouça o que eles dizem
Chegou o dia da entrega e – se cumpriu à risca a nossa primeira dica – você está confiante de que o cliente ficará feliz.
Envie um e-mail convidando-o a avaliar o seu serviço. Pode ser uma pesquisa rápida ou um link para que ele possa avaliar e compartilhar o produto nas redes sociais.
Aproveite o contato para perguntar o que poderia melhorar na sua loja. Todo mundo gosta de se sentir importante. Mas atenção: não vale perguntar só por perguntar e ignorar as respostas. Avalie com atenção o que eles têm a dizer e, se possível, incorpore as melhorias e agradeça o feedback.
5. Adiante as reconversões
Se você está de olho na frequência de compra dos clientes, sabe que alguns deles compram sempre na mesma época (por exemplo, sempre na primeira semana do mês).
Produza um e-mail-marketing com as compras que ele costuma fazer (eventualmente, você pode avaliar se é o caso de oferecer descontos) e outras que complementem sua experiência com aqueles produtos, além de novidades que tenham a ver com o estilo dele.
Faça esta mensagem chegar ao cliente um pouco antes da data em que ele tradicionalmente compra para garantir o efeito-surpresa.
6. Estenda o tapete vermelho
Se alguém escolheu comprar de você e não de outra loja – e convenhamos, há muitas opções! – você deve lhe ser grato. Como mostrar isso de um jeito que vai fazer a relação entre vocês se tornar ainda mais frutífera? Ora, oferecendo descontos especiais, deixando-o saber antes das promoções e dos lançamentos, convidando-o a testar peças que você ainda está pensando em incluir na sua vitrine, compartilhando um brinde de vez em quando, e por aí vai. Reconheça quem merece ser reconhecido.
7. Convide-o a falar da ótima relação entre vocês
Isso vale para todas as mensagens e também para as páginas do site, claro. Sempre convide o consumidor a contar aos amigos como a relação de vocês é especial. Como? Mantendo botões de compartilhamento bem visíveis e acessíveis para que ele espalhe seus produtos e conteúdos quando pintar a vontade.
Gostou das dicas? Então as coloque em prática e tenha clientes mais fiéis.