Em uma loja virtual, a comunicação nunca deve ser fria nem unilateral. A distância física precisa ser compensada com a agilidade e a personalização nas respostas. Muitas dúvidas podem surgir na hora da compra ou depois dela. Por isso, você deve estar preparado para responder rapidamente a qualquer questão ou reclamação

 

A qualidade no atendimento fará toda a diferença para que o internauta volte a adquirir produtos ou recomende sua loja a outras pessoas. Por isso, ofereça o maior número de canais possíveis para que o cliente possa chegar até você – e vice-versa.

Uma das soluções mais simples e eficazes é o e-mail, que deve ficar visível no seu site e ser monitorado constantemente. Uma dica útil para manter os clientes calmos é configurar uma resposta automática, informando que o e-mail foi recebido e será respondido em breve – o ideal é informar o prazo estimado de retorno e dar uma resposta em até 24 horas.

 

O Skype também é uma boa solução para comunicação por voz, se a sua loja virtual ainda não for muito grande. Deixe claro que o atendimento será feito apenas em horário comercial, senão você pode receber ligações no meio madrugada. A vantagem em relação ao telefone comum está na economia – ligações de Skype para Skype são gratuitas. 

Você também pode optar por um número fixo convencional, mas lembre-se que, nesse caso, alguém terá de ficar fisicamente próximo a ele para atender as ligações. Se sua empresa for média ou grande, o ideal é ter um serviço de atendimento profissional ao cliente, como um call center próprio ou terceirizado.

As redes sociais tornaram-se outro meio popular de falar com os consumidores. Muitos deles usam o Facebook ou o Twitter para reclamar, depois de tentarem usar os canais tradicionais. Vale a pena ter páginas em cada um desses serviços e monitorar constantemente o que dizem sobre sua loja. Se surgir uma dúvida ou uma reclamação, a resposta deve ser muito rápida. Afinal, quanto mais tempo um comentário negativo ficar no ar, pior para a reputação da sua empresa.

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