Não existe amor nas mídias sociais. Se você já se pegou pensando nisso, saiba que não está só. Graças ao anonimato ou à simples distância física, somos mais duros quando criticamos ou discordamos de alguém na internet. Quando é para falar mal de alguma marca, a bronca é ainda mais pesada.
Mas tem sempre aquele cara que exagera na dose e parece ter um prazer mórbido em perseguir pessoas, comunidades ou empresas nas redes sociais: o famoso troll.
Originalmente, o termo se refere a criaturas da mitologia escandinava conhecidas por agir com truculência de mais e inteligência de menos. Na internet, é aquele fulano que parte para cima, com tudo, dos autores de posts que não lhe agradam, mesmo que não tenha razão.
Se você ainda não deparou com um, prepare-se. Eles estão por toda a parte e podem pintar a qualquer o momento na sua fanpage. Quer saber como se proteger dessa turminha “do mal”? Vamos lá:
1 – Certifique-se de que está mesmo diante de um troll
Assuma que você não é perfeito e que sua empresa pode mesmo estar errada. Antes de qualquer resposta, estude bem a situação apontada pelo suposto cliente e pergunte-se se errou com ele, se não prestou o serviço como deveria ou se ele apenas precisa de um pouco de atenção (sim, em muitos casos, os trolls sofrem apenas de um caso de amor não correspondido com sua marca).
Se foi você quem pisou na bola, já sabe, é sua responsabilidade contatá-lo e resolver o problema. Um cliente chateado pode se converter em um consumidor feliz, que retorna e fala bem da sua loja, se você souber contornar a situação.
2 – Não alimente os trolls
Se você tem certeza de que ele não tem razão na reclamação e que é só alguém que tem por esporte entrar nas suas redes para falar mal de você, a primeira coisa que deve saber é que quanto mais atenção você der às provocações, pior vai ser.
Apresente sua posição oficial uma vez, mas não fique se desculpando por algo que não fez toda hora nem prolongue a conversa. Se ele insistir em continuar repetindo as mesmas grosserias e ameaças, ignore-o. Ele perderá a credibilidade perante os demais fãs da página. Se o discurso baixar demais de nível, use as regras da sua página para excluí-lo da conversa e bani-lo definitivamente.
3 – Não lave roupa suja em público
Isso vale para qualquer tipo de reclamação, mas é especialmente importante no caso de trolls. Tente trazer a conversa para o ambiente privado, oferecendo seu e-mail, número de telefone ou, se possível, entrando em contato diretamente com ele. Trolls querem plateia, por isso, provavelmente, vão resistir a essa oferta, mas é importante que você faça tudo o que estiver ao seu alcance para evitar o bate-boca público.
4 – Gentileza gera gentileza
Você certamente já viu o mecanismo em ação: qualquer pessoa (normal) que esteja sendo grosseira fica sem jeito de prosseguir quando percebe que está diante de uma pessoa gentil. Então experimente responder com gentileza e ofereça soluções para reparar o problema relatado pela pessoa, além de recompensas pelo transtorno gerado (como descontos ou brindes). Manter a calma e ter uma postura educada e amável fará com que os demais fãs percebam quem está errado na história.
5 – Tenha regras claras
Conforme mencionamos acima, em último caso (veja bem: último caso!) você pode excluir a pessoa da conversa. Mas, para isso, é preciso que tenha regras claras de conduta em sua página. Se o comportamento da pessoa estiver descrito como “proibido” nesse documento, você terá embasamento para tomar esta atitude.
Já teve de lidar com um troll nas suas redes? Conte-nos como foi essa experiência.