Aprenda a língua deles e passe a frente dos seus concorrentes.
Quanto mais o e-commerce cresce, mais sentimos a sensação de que conhecemos pouco nosso consumidor.
Nem sempre é fácil reunir as informações necessárias para saber quem é o nosso cliente, como ele pensa e o que ele quer de verdade – embora essas informações sejam essenciais para guiar o negócio.
Diferentemente do lojista físico, que pode encostar no balcão e observar à vontade, o vendedor virtual não tem contato direto com o comprador. O resultado é que, muitas vezes, fica difícil fazer as escolhas certas na hora de criar ofertas e divulgar sua loja de maneira eficiente.
Para tentar ajudar os comerciantes online nessa missão, a MasterCard divulgou uma pesquisa que ajuda a jogar luz sobre os principais tipos de e-consumidor.
O estudo mapeou cinco perfis marcantes de consumidores online com base no padrão de comportamento de cada um deles. O foco não é no perfil demográfico, mas sim na maneira como eles reagem a estímulos da marca, compartilham informações pessoais em troca de ofertas personalizadas e tomam suas decisões de compra.
Como esse conhecimento pode ser útil para sua loja virtual? É simples. Na hora de estruturar suas divulgações, pense em quem é o alvo da sua campanha e nas ferramentas que você pode usar para chegar até ele.
Quer saber mais sobre essas personas e criar uma boa estratégia para falar com elas? Dê uma espiada aqui:
Compartilhadores abertos
De acordo com o estudo, 21% dos consumidores online formam um grupo muito desejado: aquele que tem poder aquisitivo e está disposto a abrir totalmente seus dados pessoais em troca de ofertas especiais e ligadas às suas necessidades. Ele não se importa que a marca monitore suas interações sociais, suas pesquisas e até sua geolocalização, desde que ganhe algo em troca.
Os compartilhadores abertos acreditam que comprar pela internet é vantajoso e não têm problemas em ceder seus dados a sites em que confiam e dos quais compram. Oito em cada dez indivíduos deste grupo gostam de receber ofertas especiais e participar de promoções em redes sociais.
Note que não se trata de pessoas que não se preocupam com a forma como suas informações pessoais são usadas: ao contrário, os compartilhadores abertos entendem perfeitamente este processo e, por isso, suas expectativas são de encontrar ofertas personalizadas, acessos especiais e premiações em troca do que oferecem.
Como falar com eles: Ferramentas interessantes para surpreender pessoas com estas características comportamentais são e-mail marketings com ofertas customizadas, feitas com triagem de dados de navegação, e estratégias de mobile marketing que envolvam redes sociais diversas.
Interativos simples
Entre os participantes da pesquisa, 21% entram em uma categoria que usa bastante as redes sociais como forma de se relacionar com as pessoas, mas não dominam as técnicas para assegurar sua privacidade online.
Estes usuários quase sempre fazem buscas online quando decidem fazer compras (80%) e, nesta hora, sete em cada dez valorizam a avaliação de outras pessoas na rede, tanto sobre os produtos como sobre as lojas online. No entanto, apenas 37% deles realizam a compra em sites e a maioria acaba preferindo lojas físicas.
Com relação aos dados, os interativos simples têm consciência de que eles são usados e não se incomodam muito com isso.
Como falar com eles: Ações que podem desenvolver o engajamento e ganhar a confiança deste tipo de usuário são as de conteúdo, alinhadas com interações frequentes em redes sociais diversas.
Compradores diretos
Esta categoria de personalidade de comprador online apontada pela MasterCard engloba outros 21% do total e é composta de pessoas que, de modo geral, usam a internet especialmente para comprar ou pesquisar produtos.
Desses usuários, 73% percebem o e-commerce como uma forma de ganhar tempo e evitar aborrecimentos (como trânsito e shoppings lotados) e 90% deles pesquisam produtos antes de comprar, mas geralmente esta pesquisa serve como guia (de preço e disponibilidade de produtos) e as compras são finalizadas em lojas físicas.
Os compradores diretos não têm prazer especial em usar redes sociais ou mesmo sites de compartilhamento de vídeos ou de música, e essa inexperiência indica sua baixa consciência de privacidade online: apenas 37% sabem que os sites usam seus dados para direcionar publicidade. Por outro lado, não se incomodam em receber ofertas e descontos a ser conferidos nas lojas.
Como falar com eles: Uma forma interessante de trazer esse comprador para dentro da sua loja é investir em ofertas bastante personalizadas e, se você tiver loja física, pode pensar em estratégias que explorem a relação entre os dois formatos de venda.
Usuários passivos
Formam 20% do público das lojas online e, de modo geral, usam pouco a internet (independentemente da atividade) e veem nela pouco valor, apesar de 48% deles considerarem que as redes sociais são uma boa forma de se relacionar com os outros.
Pode-se dizer que são pessoas conservadoras em diversos campos da vida, e menos da metade (41%) percebe o valor dos seus dados de navegação e pesquisa. Uma tendência interessante sobre eles é que costumam acessar conteúdos e lojas de plataformas mobile, e suas aplicações mais usadas são referentes a serviços bancários e serviços de recomendação com geolocalização.
Como falar com eles: Para esses consumidores, o marketing tradicional (anúncios em jornais, revistas, rádios e mídias mais convencionais que convidam a visitar sites) é ainda o que mais funciona.
Superprotetores
“Sempre atento” é o lema desse consumidor, que corresponde a 17% dos entrevistados pela MasterCard. Eles percebem a internet como uma forma de economizar tempo e até dinheiro, mas não estão dispostos a dar informações para acessar ofertas.
Uma alta porcentagem deles (82%) tem grande conhecimento sobre como sua navegação é usada para direcionar anúncios, e apenas 26% estão dispostos a permitir isso; 90% dos superprotetores dizem só compartilhar informações quando sabem exatamente para que e 76% dizem limpar os cookies em seus computadores regularmente.
Como falar com eles: Esses usuários também não são suscetíveis a campanhas que envolvam as redes sociais, e a maneira mais certa de alcançá-los é deixar que eles deem as informações que desejarem e oferecer eficiência em todas as oportunidades de contato, apelando para a reconhecida conveniência da internet para conquistá-los.