A semana do dia 15 de março é dedicada a homenagear alguém muito especial para o sucesso do seu negócio: o consumidor.
Para celebrar a data, lojas virtuais dos mais variados segmentos vão promover uma semana de descontos imperdíveis.
Que tal aproveitar a ocasião para trazer seus clientes para mais perto de você? Para ajudá-lo nessa missão, o UOL Meu Negócio reuniu dados sobre o perfil do e-consumidor brasileiro (se você quer tratar bem seu cliente, precisa conhecê-lo a fundo), além de algumas dicas práticas, que você irá conferir ao longo do texto, para mantê-lo sempre feliz e satisfeito. São elas:
1 – Tenha canais de comunicação eficientes
2 – Interaja com seus seguidores
4 – Ofereça um clube de vantagens
7 – Lembre seu cliente de que ele é especial
E, para fechar com “chave de ouro”, vamos relembrar quais são os direitos do e-consumidor – afinal, você, mais do que ninguém, deve sabê-los de cor e salteado e respeitá-los, se quiser ter os consumidores sempre ao seu lado.
Quem é o e-consumidor brasileiro
De acordo com os dados mais recentes da e-bit, o número de consumidores online já chega a 51,5 milhões.
Uma pesquisa feita pelo Ibope, divulgada em 2014, revelou que as mulheres ainda não são a maioria, mas já representam 49% dos compradores. Além disso, 65% dos clientes pertencem à classe A e B e 28% têm entre 25 e 34 anos.
Essa mesma pesquisa revelou, ainda, que 57% dos usuários acessam os sites várias vezes, no mesmo dia, procurando informações do produto que desejam. E, pasmem, 95% das pessoas escolhem a loja pela comodidade que oferece, enquanto 85% preferem as lojas que apresentam os melhores preços e 66% compram pela variedade de produtos que o e-commerce vende.
Outro levantamento, realizado pelo Mundo do Marketing em parceria com a Consumoteca, empresa de pesquisa e inteligência de mercado, mostra que 26% dos consumidores chegam a uma loja virtual por meio dos sites de busca e 23% via e-mail marketing.
Como conquistá-lo e fidelizá-lo
Agora que você já sabe quem é o seu consumidor, vamos às estratégias! Ah, não precisamos dizer que, além disso, você deve mandar um “Feliz Dia do Consumidor” para sua lista de e-mails no dia 15 de março, não é?
1 – Tenha canais de comunicação eficientes
Não adianta só ter um telefone disponível, um endereço de e-mail ou contas em redes sociais. Eles precisam garantir rápida comunicação entre o cliente e você.
Para isso, é preciso ter um time bem treinado para atender as ligações, sem deixar o consumidor esperando mais de três minutos na linha para conseguir falar. Além de, claro, todos serem gentis e prestativos, fugindo do atendimento robotizado.
Risque do seu vocabulário termos como “no momento não podemos ajudar”, “retorne mais tarde”, “ligue depois para saber a posição do chamado” ou “não podemos fazer nada”. Mostre-se disposto a resolver o problema do cliente, mesmo que ele esteja fora do seu protocolo de atendimento.
Quer exemplos de quem manda muito bem no assunto para se inspirar? Confira aqui:
– 5 lojas que mandam muito bem no atendimento virtual
2 – Interaja com seus seguidores
Seja em menção positiva ou negativa, você deve interagir com as pessoas que citam sua marca em posts nas redes sociais.Além de ser uma boa oportunidade para conhecer melhor seu consumidor, você mostra que se preocupa com todos os seus clientes.
Um exemplo é a empresa American Express, que, ao ser citada em um tuíte que fala sobre mau atendimento, responde em apenas três minutos pedindo desculpa e oferecendo ajuda para resolver o problema. Isso só é possível porque a marca está monitorando, a todo momento, o que é dito sobre ela nas redes sociais.
O primeiro passo para reagir rápido e prestar esse atendimento de primeira é monitorando o que se fala sobre sua marca nas redes. Confira algumas ferramentas que vão ajudá-lo a fazer isso e não tire o olho delas:
a) Scup – Ferramenta de monitoramento paga, que está entre as “queridinhas” das agências e empresas que investem em redes sociais. Ela monitora as principais redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus) e toda a rede de blogs do Google. É possível responder a usuários, classificar as conversas por sentimentos, adicionar tags e gerar gráficos. Pode ser útil para identificação de oportunidades, tendências e fraquezas.
b) Seekr – Possui diversos planos que incluem desde monitoramento de marcas nas principais redes sociais até módulos de relacionamento que identificam perfis que falam sempre com a marca, permitindo criar estratégias para tais, além de também possibilitar o SAC 2.0. A ferramenta apresenta diferentes opções de cruzamento de dados, gerando diversos relatórios.
c) Social Bakers – Tem versão gratuita e paga. É possível descobrir de onde vieram os seguidores e realizar análises sobre a evolução do número e o engajamento de seus seguidores. O site reúne informações atualizadas semanalmente sobre o Facebook, o Twitter, o Google+ e o LinkedIn.
Se você quer atrair novos clientes e fidelizar os atuais, sua empresa deve produzir conteúdo inteligente que vai ajudar a esclarecer dúvidas sobre produtos, dar dicas de como usá-los e como aproveitar ao máximo a compra.
A Magazine Luiza criou o Portal da Lu. Nesse espaço, uma personagem fictícia está sempre ajudando os consumidores na decisão da compra com vídeos e textos. Além disso, ela tem um tom pessoal em suas falas, como se fosse um amigo ajudando o outro.
Uma maneira simples e eficiente de responder às perguntas de clientes e ajudá-los a concluir a compra é criando uma FAQ (do inglês, Frequently Asked Questions), abordando as dúvidas mais comuns. Siga esse passo a passo rápido (ou mergulhe no tema a fundo, se preferir):
– Liste as perguntas mais comuns e também aquelas que você faria se fosse um cliente de sua loja e dê a elas a resposta adequada, da maneira mais clara possível.
– Divida as questões por temas, para facilitar a busca. Por exemplo: “sobre entregas”, “sobre trocas”, “sobre pagamento”.
– Organize essas questões em uma página exclusiva e deixe claro no seu site que essa seção existe.
– Use links e print screens para facilitar o entendimento e a localização do usuário.
4 – Ofereça um clube de vantagens
A concorrência é alta, e você precisa oferecer vantagens para que os clientes prefiram comprar com você.Crie um clube de vantagens para sua loja virtual, que contemple seus consumidores mais fiéis.
Pode ser oferecendo descontos exclusivos, informando sobre novos produtos antes de fazê-lo ao público geral ou acumulando pontos que podem ser trocados por descontos ou brindes. Informe os usuários e convide-os para participar.
As regras de ouro para o sucesso de um clube de vantagens são:
a) Mostre ao seu cliente que ele é realmente especial e, por isso, faz parte desse grupo seleto.
b) Ofereça experiências como jantares e shows ou descontos nos produtos. Vale, também, exclusividade nas promoções ou novidades em primeira mão.
c) Oficialize esse clube, se possível, criando credenciais para que o cliente possa vê-las sempre que abrir a carteira ou seu notebook (pode ser credencial virtual).
Ajude a melhorar o mundo adotando uma causa que sua marca vai apoiar. Além de fazer o bem, seus clientes perceberão que você não está apenas preocupado em vender, mas também em melhorar a vida das pessoas.
Isso também ajuda a aproximar consumidores que possuam valores parecidos com os de sua marca, criando mais laços e ajudando a fidelização.
Veja o exemplo da loja de meias Puket. A empresa criou uma campanha de solidariedade aos moradores de rua, a Meias do Bem. A marca convidou seus clientes a doar suas meias velhas, que seriam transformadas, pela Puket, em cobertores a ser doados aos necessitados. A campanha foi sucesso nas redes sociais e também em arrecadação: foram quase 50 mil pares de meias arrecadados.
Crie uma política de devolução e troca clara e seja honesto no cumprimento dos prazos. Ensine ao cliente como deve proceder, se precisar desse serviço. Essa deve ser uma página dedicada ao assunto e de fácil localização no layout de seu site.
A transparência deve estar presente em todos os processos da sua loja virtual, como prazos de entrega, preços justos e até com reclamações respondidas. Seguindo esses passos, você vai deixar o consumidor feliz não só no dia dele, mas o ano todo.
7 – Lembre seu cliente de que ele é especial
Quem não gosta de se sentir especial e ser surpreendido com um presentinho “do nada”? Pois, se quer agradar a seu cliente, é essencial mostrar que ele é importante e que você faz de tudo para tê-lo por perto.
Que tal um vale-presente no aniversário do cliente? E um cupom de desconto dado a cada vez que ele faz uma compra, para usar na próxima visita?
Vale, até mesmo, uma “briga” via redes sociais, mostrando que o cliente é seu e ninguém tasca! A Netshoes e a Centauro fizeram isso no Twitter. Depois de incitadas pelo cliente, as lojas começaram a disputar a preferência do internauta, oferecendo descontos e condições especiais.
Dica bônus: Respeite os direitos do consumidor
De nada adianta oferecer um atendimento “supermoderno” pelas redes sociais e proporcionar mimos para seus clientes em datas especiais se não respeitar seus direitos mais básicos, garantidos por lei.
Seguir essas premissas não é só uma maneira de estar em dia com as regras do e-commerce, mas também uma forma de mostrar ao consumidor que você o leva a sério.
Por isso, relembre aqui quais são os direitos do e-consumidor (e assegure-se de que sua loja os cumpra à risca):
– O consumidor tem direito a ter acesso às informações cadastrais de sua empresa, como CNPJ, endereço e telefone. Deixe esses dados à vista.
– O consumidor tem direito de se arrepender de sua compra em até sete dias corridos, após o recebimento do produto, podendo devolvê-la à loja sem ônus. Desde que, claro, o produto esteja em perfeito estado.
– Quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega previamente informado, o consumidor pode rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada.
– O consumidor tem direito à troca de produtos que apresentem defeitos no prazo de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra.
– O consumidor pode (e deve) exigir sua nota fiscal de compra.
E não se esqueça de mandar um e-mail para seus clientes no dia 15 de março parabenizando-os pela data e – de preferência – oferecendo descontos especiais.