O que a lei diz sobre os direitos do consumidor em compras via loja virtual?

O que a lei diz sobre os direitos do consumidor em compras via loja virtual?

Assim como os deveres, os direitos do consumidor passaram a fazer parte da vida em sociedade. Já que as pessoas estão cada vez mais no ambiente digital, esses direitos passaram a valer também na internet.

Por isso, é importante que os empreendedores conheçam a lei que trata sobre os direitos dos consumidores nas compras, seja em lojas virtuais ou físicas. 

Neste artigo, você vai saber como isso se aplica às lojas virtuais e empresas na internet!

Os direitos do consumidor valem para o universo online? 

Os direitos do consumidor são válidos para todas as pessoas, já que é preciso consumir produtos e serviços em diversas áreas diferentes. Com a internet, a relação entre cliente e empresa tornou-se mais próxima. 

Quanto mais os empreendedores entenderem sobre os direitos e deveres dos seus clientes,  melhor será a experiência de compra deles, um processo onde a empresa ganha o consumidor, e assim o fideliza.

Algumas pessoas podem pensar que no universo online não há regras ou não é possível exigir os mesmos direitos de quando você compra um objeto em uma loja física, mas o Código de Defesa do Consumidor mostrou que não é bem assim!

As lojas físicas e virtuais precisam cumprir os direitos do consumidor, criando campanhas de venda transparentes e que não deixem os clientes confusos, abrindo margem para desistências nas compras.   

Por dentro do Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor é o guia principal para conhecermos os direitos de quem está comprando um produto ou serviço, passando a servir também para as compras virtuais.

O Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990, através da Lei Nº 8078 / 90, sendo reconhecido internacionalmente como um dos melhores modelos de proteção ao consumidor do mundo.

Em 2013 foi criada a lei do E-commerce, que é a legislação que regulamenta o comércio eletrônico no Brasil e das lojas virtuais, sendo pautada pelo Decreto Nº 7.962 e que complementa os direitos do consumidor. 

Vamos entender um pouco mais sobre o que é um produto, serviço, bem como o que é o consumidor e fornecedor dentro da lei.

  • Consumidor: a pessoa que adquire um produto ou serviço para uso próprio, ou seja, é o consumidor final
  • Fornecedor: empresas públicas ou privadas, responsáveis por realizar as atividades de criação, produção, importação, exportação, transformação e comercialização de produtos ou serviços
  • Produto: trata-se de qualquer produto móvel ou imóvel, material ou não, criado com a finalidade de comercialização
  • Serviço: trata-se de qualquer atividade remunerada prestada a uma pessoa

Pontos importantes sobre o Código de Defesa do Consumidor – CDC: 

  • O consumidor faz parte de uma relação de compra e venda, segundo os órgãos judiciais que regulamentam o CDC
  • Os fornecedores devem passar todas as informações sobre os produtos e serviços para os clientes, não dando espaço para duplas interpretações
  • É obrigação do fornecedor estipular um prazo de entrega do produto ou da prestação de serviço
  • É proibido por Lei estipular a condição de o consumidor ter que comprar um produto para obter outro, isso se chama venda casada
  • O fornecedor não pode aumentar o preço de um produto sem uma justificativa legal
  • Caso o produto ou serviço não seja entregue de acordo com o que estava escrito no anúncio, o fornecedor é obrigado a prestar o serviço exatamente como estava escrito na oferta

Esses são os passos mais importantes para se conquistar o cliente na relação de consumo, aumentando a credibilidade e a confiança do público na empresa.

O que é o Direito de Arrependimento e como ele se aplica?   

Baseado na lei nº 8.078 do Código de Defesa do Consumidor, o Direito de Arrependimento garante ao consumidor no artigo 49, o cancelamento de qualquer compra ou contratação de produtos e serviços realizados fora dos estabelecimentos comerciais, sem motivo prévio, em até 7 dias.

Ou seja, o consumidor pode desistir da compra dentro do prazo de 7 dias, a contar da data de assinatura do contrato, ou recebimento do produto/serviço. 

A ideia é que o consumidor  tenha um prazo para adaptação e usabilidade do produto ou serviço comprado, reforçando também a atenção das empresas para com as suas estratégias de venda e na criação de campanhas mais claras diante do público. 

O Direito de Arrependimento se aplica nas compras:

  • Via telefone, onde o cliente pode apenas solicitar o cancelamento da compra 
  • Na loja virtual (onde se aplica o prazo de sete dias para devolução do dinheiro ou troca de mercadoria)
  • Na contratação de serviços por telefone ou canais online, onde o consumidor pode pedir o cancelamento do serviço e suspensão do contrato dentro do prazo de sete dias  

Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?

O cliente precisa solicitar a devolução do dinheiro dentro do prazo de 7 dias após ter efetuado a compra na loja virtual, para que a empresa consiga ressarcir o valor ao cliente.

Logística reversa e política de troca 

Caso o cliente queira trocar uma mercadoria ou contratar outro serviço, é necessário entrar em contato com a loja por escrito informando o motivo e a necessidade da ação.

A empresa deve então informar de maneira objetiva ao cliente o procedimento a ser adotado na realização da troca. 

Os Correios, por exemplo, possuem um sistema de logística reversa, que nada mais é do que facilitar ao empreendedor o resgate e troca de um produto na casa do cliente, registrando o processo por meio de um documento chamado e-ticket. 

Garantia de produtos

O Código de Defesa do Consumidor determina que a garantia de produtos e serviços comercializados nas lojas virtuais seja de 30 dias (para bens duráveis, eletrônicos, brinquedos) a 90 dias (não duráveis, alimentos perecíveis). 

As lojas e empresas no geral, precisam então montar um estoque de produtos destinados à troca e garantia, principalmente se vierem com defeito de fábrica.  

A importância do sigilo das informações dos clientes

Esse é um ponto que merece atenção dos empreendedores, que é o sigilo das informações dos clientes. 

De acordo com o CDC — Código de Defesa do Consumidor, os estabelecimentos têm o dever de resguardar os dados dos clientes, não repassando-os a terceiros sem autorização dos consumidores.

Os clientes têm o direito de solicitar qualquer informação pessoal ou profissional em cadastros, banco de dados e fichas, exigindo que sejam feitas correções e atualização das informações caso haja algum equívoco. 

O CDC deve ser visto como um benefício para o cliente e o lojista, pois a empresa será muito bem vista e recomendada na internet quando passa a defender os direitos do consumidor e se prontifica a ajudá-los no que for necessário. 

Hoje em dia, é cada vez mais comum ouvirmos falar sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que garante a proteção das informações pessoais do cidadão na internet, principalmente em transações comerciais e bancárias — o que tem tudo a ver com o sigilo das informações dos clientes em uma empresa. 
Cuidando da segurança e transparência nas campanhas de vendas da sua empresa, os clientes passarão a demonstrar confiança e irão consumir produtos e serviços com mais frequência — esse é o futuro das lojas virtuais e físicas!