Se você já teve algum problema com um banco, empresa de telefonia ou companhia aérea, provavelmente já passou pela terrível experiência de ficar horas digitando números e tentando interagir com uma máquina do outro da linha, quando tudo que você realmente queria era falar com um ser humano, certo?
A tecnologia é um aliado importante para economizar tempo e dinheiro. Mas, em certas situações, o que seu cliente quer é justamente saber que há outra pessoa por trás da tela do computador.
É claro que existem dificuldades, já que a automatização de alguns processos é uma condição no comércio eletrônico.
Mas é possível usar alguns truques para que o cliente se sinta mais à vontade nesse ambiente virtual e crie uma relação de confiança com a sua marca.
Tratar o consumidor como alguém especial, que merece sua atenção, pode ser uma excelente estratégia para criar empatia entre ele e sua marca.
Com isso em mente, veja algumas dicas para humanizar a sua loja virtual.
Diga obrigado de maneiras diferentes
É comum, depois de uma compra, o cliente receber um e-mail padrão confirmando e agradecendo a transação. Que tal incrementar essa mensagem de agradecimento?
Você pode, por exemplo, enviar um cartão escrito à mão com a sua assinatura e uma mensagem mais caprichada.
Mesmo no ambiente digital, você pode tentar personalizar um pouco mais esse e-mail. Solte a criatividade e converse com o consumidor, como se estivesse escrevendo para um amigo próximo.
Atendimento personalizado
Essa é a hora de mostrar que sua loja “tem coração”. Tanto no chat, como no telefone, demonstre que você tem cuidado e atenção com seus clientes.
Não se limite a respostas pré-prontas que estão na tela. Tente entender cada caso e encontrar soluções adequadas para eles.
Um primeiro passo importante é se identificar assim que o atendimento começa. Mesmo online, diga seu nome e se mostre pronto a ajudá-lo.
Mime o cliente
Agradar o cliente de maneira inesperada pode fazer com que ele perceba que está lidando com pessoas, e não com máquinas.
Em seu estoque tem algum produto de baixo preço? Avalie a possibilidade de enviá-lo como brinde aos clientes mais fiéis.
Outra ideia: envie um e-mail nominal ao cliente avisando-o sobre a chegada de novos produtos. Faça mais, personalize-o com as novidades que mais se adequam ao perfil de cada destinatário.
Por exemplo, se você constatou, pelo histórico de compras, que um determinado consumidor adora camisetas de diferentes estampas, que tal comunicá-lo, de uma forma bastante pessoal, quando novas peças com diferentes desenhos chegarem?
Crie personagens de atendimento
Essa estratégia é utilizada, por exemplo, na Magazine Luiza. A atendente virtual Lu ajuda os internautas a entenderem melhor os recursos de produtos e serviços. Para isso, ela se utiliza de artifícios como artigos e vídeos.
Também é possível fazer o mesmo por telefone. A rede de restaurantes fast-food árabe Habib’s disponibiliza aos seus clientes o “Alô, Tia Eda”. O número nada mais é do que a central de atendimento ao consumidor, que se vale de um personagem para humanizar essa relação.
Promova diálogos nas redes sociais
As redes sociais são bastante importantes nesse estreitamento de relação. A linguagem informal e a liberdade de formato em publicações permitem criar laços mais fortes com os clientes.
O Banco Itáu e a Netflix são dois exemplos de empresas que utilizam o Twitter para conversar. Os diálogos acontecem não só com os seus clientes, mas com o público em geral.
E você, quais estratégias utiliza para se aproximar do seu cliente?