Imagine que você é uma menina de 20 e poucos anos e recebe um e-mail marketing de uma drogaria na qual, há alguns meses, comprou um kit de banho. Ao abrir a mensagem, esta lá uma superpromoção… de cola para dentadura!
Incoerente, né? Este e-mail vai para a lixeira e, muito provavelmente, você nunca mais abrirá mensagens dessa empresa.
A história pode parecer meio doida, mas confusões como estas acontecem com frequência por um único motivo: falta de conhecimento sobre o cliente.
Além de não fazer sua loja pagar mico e gastar dinheiro à toa com campanhas focadas em um público que não é seu alvo, entender seu cliente ajuda (e muito) a alavancar suas vendas e fidelizar consumidores.
Confira cinco dicas para conhecer melhor o seu cliente:
Mantenha o contato direto e pessoal
Estar próximo dos clientes é fundamental. Mesmo que você seja obrigado a se afastar um pouco para se dedicar a funções administrativas, operacionais e estratégicas, programe-se para, periodicamente, focar no atendimento. Observe como os clientes se comportam e quais são suas preferências. Escute o que eles têm a dizer sobre sua empresa.
Descubra o que atrai seu cliente
Por que o cliente escolheu você, e não seu concorrente? Qual é o seu diferencial? Para ter um posicionamento relevante perante o cliente é importante entender qual problema que seu produto ou serviço resolve para ele. O seu produto oferece satisfação? Status? Custo-benefício? São as respostas a estas perguntas que mostrarão seu valor intangível − que é o que prende o cliente à marca.
Faça pesquisas de satisfação e opinião
Pode ser online, pelo telefone ou no bom e velho papel. Não importa. O interessante é perguntar ao cliente o que ele achou do atendimento, por que escolheu sua loja, quais as formas de pagamento favoritas e ainda deixar o espaço aberto para que ele possa dar sugestões à empresa.
Este formulário pode ser apresentado no momento da compra ou enviado posteriormente por e-mail ou até mesmo via Correios. Uma maneira de incentivar a participação é oferecer bônus em troca das respostas. Por exemplo: pontos em programas de vantagens ou cupom de desconto para as próximas compras.
Colete dados e histórico de compras
Quem é a pessoa que está comprando? Sexo, idade, morador de que região, interessado em quais assuntos? Estas são algumas das perguntas mais básicas que devem ser respondidas ao efetuar a transação de venda e compra. Manter um bom histórico de todas as compras e interações com os clientes permite oferecer um atendimento mais personalizado e pode gerar novas oportunidades de negócio.
Tenha um bom sistema de CRM
Fazer um banco de dados dos clientes e armazenar as informações de compras não é uma tarefa fácil para se fazer com papel e caneta. Possuir um sistema de CRM pode facilitar bastante este processo. Essas ferramentas são utilizadas para coletar dados dos clientes, armazená-los e cruzá-los. Os dados compilados e analisados tornam-se informações valiosas para o planejamento de ações.