Saiba como não dar mancada com o cliente nessa época tão especial
A série Natal vai abordar tudo que um dono de loja virtual precisa saber para se preparar para a data comemorativa mais lucrativa do ano: o Natal. Vamos apresentar o perfil do e-consumidor brasileiro, como eles agem nessa época e traremos dicas para você se destacar na multidão e aproveitar ao máximo o poder do e-mail marketing nesse período festivo. Esse é o quinto texto de uma série de 5. Não deixe de ler os anteriores:
Série Natal (Parte 1): Chegou a hora! Prepare-se para vender muito no Natal
Série Natal (Parte 2): Perfil do e-consumidor brasileiro durante as compras de Natal
Série Natal (Parte 3): Como se destacar dos (muitos) concorrentes do período
Série Natal (Parte 4): E-mail marketing – o que não pode faltar para sua campanha ser um sucesso
Sandra tem cinco sobrinhos. É uma tia dedicada, carinhosa e muito querida por todos eles. No Natal, as crianças aguardam ansiosas pelos presentes que ela dá, pois sempre são o que eles desejam. Mas, no ano passado, o sobrinho mais novo, Dudu, ficou decepcionado com a tia que não deu o brinquedo que ele esperou o ano todo para ganhar.
A moça comprou todos os presentes na mesma loja, mas por uma falha no controle, o jogo que ela tinha escolhido para dar para o Dudu não tinha no estoque e a loja vendeu mesmo assim. Conclusão: chegaram somente quatro encomendas e a tia teve que improvisar o presente de Dudu.
Não precisamos nem contar que no final da história, essa loja entrou para a lista negra tanto da tia, como do sobrinho, né?
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Embora a história acima seja fictícia, ela pode facilmente já ter acontecido com muita gente. Nessa época do ano, as chances de falhar aumentam proporcionalmente ao número de vendas. E é por isso que você precisa se organizar para não cometer nenhum erro, ou você quer ser o pesadelo de Natal de alguma família?
Anote aí o que você precisa fazer para ser um Papai Noel e não um bicho-papão:
Controle de estoque
O primeiro passo é fazer uma análise detalhada do seu inventário. Faça uma planilha com todos os produtos que estão disponíveis e a quantidade de cada um. É importantíssimo que esse controle seja atualizado em tempo real, cada produto comprado, tem que automaticamente ser dado a baixa.
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Muitas lojas erram o cálculo porque só dão baixa no produto no momento que ele sai para a entrega, e não quando ele é comprado. Acontece que nesse intervalo entre compra e despacho, outras pessoas podem acabar comprando o produto que consta como disponível mas já tá vendido.
O mais indicado é automatizar esse processo, pois as chances de falhas humanas são maiores. Mas se não for possível, o papel e caneta ou a planilha do Excel já conseguem te ajudar a fazer esse controle mais rígido.
Cuidados com a entrega
Não precisamos nem dizer que nem pensar em atrasar a entrega, né? Trabalhe com estimativas de prazo com margens de erro, assim, você não corre o risco de não cumprir com o prometido.
Quanto mais próximo estiver da data, mas cuidado tome com isso. Deixe claro ao cliente o dia que ele irá receber o produto e se não for possível entregar até o dia 24, avise. Melhor um cliente chateado porque não conseguiu se planejar para comprar antes do que um cliente chateado porque foi enganado pela loja.
Outro ponto importante: proteja bem as peças, sobretudo se a mercadoria for frágil. Imagina chegar um presente de Natal quebrado, amassado ou danificado de qualquer outra maneira? Não dá. Invista em embalagens protetoras, a falta desse cuidado pode sair muito mais caro do que o valor das embalagens.
Reforço no atendimento
Avalie se não é o caso de contratar profissionais temporários para realizar atendimento telefônico ou online. Mesmo que você esteja acostumado a lidar diretamente com o público, lembre-se que este é um período em que você estará absorvido por outras tarefas. E, acredite, conforme a data vai se aproximando, o telefone não para de tocar e os e-mails de chegar.
Processo de trocas e devoluções facilitado
No período de festas, o número de trocas tende a aumentar. Quanto mais você facilitar esse processo, melhor para o cliente e, consequentemente, bom para sua imagem também. O cliente irá se lembrar daquela loja que o atendeu super bem na hora de trocar aquela blusa que não serviu ou aquele enfeite que não lhe agradou.
Ter uma política de troca e devolução bem definida e que esteja exposta no site também é importante. Além de esclarecer possíveis dúvidas do cliente sobre o assunto, ela será um respaldo para você, pois assegura que você informou o cliente sobre suas regras e condições para esse processo.
Agora é só seguir as dicas desse série e garantir um Natal feliz para o seu cliente e para sua loja. Ho Ho Ho!