Transforme os problemas em soluções com estas dicas.
É tão certo quanto um mais um é igual a dois. Por mais que você se dedique e faça tudo certinho na sua loja virtual, em algum momento algum cliente ficará insatisfeito por algum motivo e tornará essa insatisfação pública na internet.
E sabemos o quanto isso é ruim. Poucos negócios dependem tanto de uma boa reputação como o comércio eletrônico. Para comprar, o cliente precisa ter confiança em que o produto chegará no prazo, em ótimo estado e que não haverá problemas na cobrança.
Mas, mais uma vez, por mais que você se esforce e se dedique, é impossível ter controle total e assegurar que nada vai dar errado. Às vezes, problemas acontecem, geram insatisfações e elas se vêm à tona.
A notícia é que existem maneiras de lidar com as reclamações que podem até mesmo transformar essas recomendações negativas em marketing positivo para sua loja. Duvida? Dê uma olhadinha, então.
1. Ignore sua primeira reação
Ler uma crítica, muitas vezes não muito educada, não é uma coisa muito agradável. Dependendo da personalidade da pessoa, ela pode se sentir intimidada ou enfurecida com a reclamação.
Não se deixe abalar e não deixe que sua reação seja ditada pelo seu fígado. Ignore sua reação inicial. Mesmo que ela aconteça, não deixe que ela siga adiante. Respire fundo e racionalize.
Reagir impulsivamente a uma crítica ou reclamação, por mais dura ou pouco polida que seja, tem mais probabilidade de aumentar sua dor de cabeça do que resolvê-la. Olhe para a reclamação como uma oportunidade de trazer de volta para você um cliente insatisfeito.
2. Não apague comentários negativos
Resista a essa tentação. Além de não ser muito honesto, apagar comentários negativos deixados por clientes em sua página no Facebook, Twitter ou em outra rede social, pode ser um tiro no pé.
Primeiro porque sua página na rede social não é o único lugar em que um cliente insatisfeito pode manifestar sua frustração. Ele pode recorrer, inclusive, a sites especializados em reclamações, como o Reclame Aqui.
Segundo porque, se ele sentir que foi censurado por você, vai amplificar ainda mais as críticas não só nos seus canais, mas principalmente sobre os quais você não tem controle.
Terceiro porque essa atitude vai arruinar a credibilidade dos canais que você estabeleceu com todos os seus clientes, não só com aquele que fez a reclamação.
Apagar comentários negativos, no fim das contas, é a pior propaganda que você pode fazer, e o responsável por ela é você mesmo. É você falando mal da sua loja.
3. Responda rapidamente
É a melhor maneira de lidar com as reclamações. Seja rápido ao responder a uma crítica. Isso é boa propaganda para você. Vai mostrar ao autor da reclamação e aos demais clientes que você se importa e que está preocupado em solucionar a queixa.
Seja educado na sua resposta, mesmo que o autor da reclamação não tenha sido. Se a crítica for injusta ou exagerada, explique com calma e educação suas razões. Dê à resposta a mesma publicidade dada à reclamação.
Se a reclamação for justa, peça desculpas pelo transtorno e mostre disposição em resolver o problema. Estabeleça prazos para a solução e cumpra-os. Quando a queixa for solucionada, dê publicidade à solução.
Agradeça ao cliente por ele ter comprado na sua loja e por tê-lo informado sobre o problema. Lembre-se que as novas regras do comércio eletrônico, que passaram a vigorar neste ano, exigem que você esteja disponível para atender a todas as solicitações em um prazo de até cinco dias.
4. Acompanhe as soluções
Ao oferecer uma solução a um cliente insatisfeito, acompanhe de perto, passo a passo, a execução da solução acertada com ele.
Pior que uma crítica negativa é oferecer uma solução para a queixa e não entregá-la. Acompanhar passo a passo com o cliente se o problema foi resolvido o fará entender que o que ocorreu foi um ponto fora da curva.
Mantenha contato com o cliente até a solução da queixa e procure saber se ele ficou satisfeito com a saída encontrada. Desta forma, ele saberá que sua loja é séria e que, no fim das contas, todos estamos sujeitos a imprevistos. O importante é saber como lidar com eles quando acontecem.
5. Se não puder resolver o problema, ofereça uma compensação.
Existem queixas que não podem ser resolvidas. Um produto que foi comprado como presente de aniversário, mas que chegou fora do prazo, por exemplo.
Você não pode voltar no tempo e fazer com que o produto chegue ao cliente no prazo combinado. Mas pode mostrar que sente muito pelo que aconteceu dando-lhe algum tipo de compensação.
Nesses casos, ofereça um desconto significativo em uma compra futura, isenção de frete ou um produto gratuito como brinde.
É importante lembrar que a compensação a ser oferecida deve ser maior ou similar ao prejuízo causado. Se o cliente encomendou flores para o Dia dos Namorados que só chegaram à destinatária duas semanas depois, um chaveiro com sua marca não vai fazê-lo se sentir melhor com o que aconteceu.
6. Aprenda com as críticas
Tire lições das reclamações que sua loja recebeu. Por mais duras que as críticas sejam, elas também podem fornecer informações valiosas sobre coisas que você não está fazendo direito ou que poderia fazer melhor.
Respire fundo, pare e pense. O que as reclamações dizem sobre os processos que você tem adotado na sua loja. Existe espaço para melhorar? Provavelmente sim, então, mãos à obra!
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