“O cliente tem sempre razão”. Essa é uma frase que todo empresário costuma ter na ponta da língua. Contudo, a expressão não pode ser levada ao pé da letra em 100% do tempo. Há momentos em que dizer “não” a certos pedidos traz mais soluções do que problemas para uma empresa.
Aceitar fazer de tudo para satisfazer os consumidores pode, ironicamente, trazer consequências negativas para a sua marca.
Imagine o seguinte cenário: um cliente entra em contato com sua loja virtual pedindo que você faça uma entrega no mesmo dia sem cobrar frete adicional, pois tem urgência em receber o produto.
Embora você vá ter que arcar com o custo adicional de uma entrega expressa, você topa sacrificar o seu lucro para garantir a venda.
Orgulhoso da sua proeza, ele posta nas redes sociais o seu feito e, de repente, começam a chover reclamações de outros clientes irritados por não terem recebido o mesmo privilégio.
Por mais difícil que seja dizer “não”, você precisa ser transparente e vender somente aquilo que você sabe fazer de melhor e prometer somente o que pode cumprir sem sair prejudicado. Então veja, abaixo, como e por que você, às vezes, deve eliminar a famosa expressão do vocabulário da sua empresa:
Empresa sem identidade
Como falado acima, se uma empresa recém-chegada ao mercado aceitar todos pedidos, – só para agradar os clientes –, ela acaba fazendo serviços que não estão entre suas expertises e isso pode causar grandes problemas.
Primeiro, a empresa fica sem identidade própria. Ela, na verdade, passa uma imagem para o mercado que ela não gostaria de passar.
Depois, se propondo a cumprir a tarefa que foge das suas virtudes, a empresa oferece serviços e produtos de baixa qualidade. Ela ainda pode contratar um terceiro para fazer o trabalho, aumentando as despesas. Por isso, em situações parecidas, a palavra “não” evita essas dores de cabeça.
Clientes abusivos em vantagem
Ao querer agradar ao máximo, muitas empresas oferecem um serviço diferenciado para clientes abusivos. É claro que um atendimento personalizado é fundamental para construir uma imagem positiva no mercado, mas, quando clientes que exigem tudo e mais um pouco ficam em vantagem, algo está errado.
Os mais abusivos sempre vão voltar e exigir cada vez mais, esgotando as suas energias, enquanto os clientes mais agradáveis vão procurar a concorrência. A ideia deve ser justamente oposta: manter quem te trata bem e afastar quem te sufoca.
Aprenda a falar “não”
Seja educado ao recusar um trabalho de um possível cliente. Ao falar “não”, explique os motivos da recusa, falando que o que ele está pedindo não é compatível com os serviços da sua empresa. Aproveite para mostrar todos os serviços que você disponibiliza, assim, quem sabe ela não se interessa? E você pode ir além: indique uma empresa capaz de cumprir as solicitações do cliente. Fazendo isso, a pessoa pode se lembrar do bom tratamento que recebeu e procurar por você em uma próxima oportunidade.
Os funcionários (também) têm razão
Claro que sempre é bom conservar um cliente, mas, na prática, o que acontece muitas vezes é que clientes vêm e vão. Os funcionários, não. Eles sempre estão ali para contribuir com o crescimento da empresa.
Por isso, coloque o tratamento e a atenção aos funcionários como prioridade do seu negócio. Isso fará com que eles se sintam mais importantes, motivados e, consequentemente, vão tratar os clientes da melhor maneira possível.
Inevitavelmente, você irá cruzar com clientes abusivos e extremamente arrogantes. Nesses casos, é preferível deixá-los “alugar” outra freguesia, ou melhor, a concorrência.