Você é do tempo em que a única alternativa para resolver um problema com uma marca era ir até suas dependências físicas ou encarar o “0800” (e passar horas ouvindo música clássica na espera)?
Infelizmente, problemas ainda acontecem e, às vezes, a única maneira de obter uma resposta é passar a mão no telefone.
Mas a boa notícia é que muita coisa mudou. Chats, e-mails e redes sociais chegaram para facilitar a vida do consumidor.
Usar essas ferramentas na sua loja virtual pode ser uma maneira de diminuir a ansiedade e a frustração dos clientes que precisam tirar dúvidas ou fazer reclamações.
Mas, antes de qualquer coisa, é fundamental colocar a casa em ordem e se estruturar para poder atender bem o cliente, independentemente do canal.
Não sabe por onde começar? A gente te ajuda!
Não o obrigue a entrar em contato
Antes de discutir técnicas de como atender bem o consumidor nos mais diferentes canais, vamos falar do oposto disso: pode ter certeza de que o sonho do seu cliente é não precisar contatar você.
Então cumpra sua parte com um site fluido e intuitivo, que não o obrigue a dar voltas para encontrar determinados produtos ou ficar caçando respostas para as dúvidas. Isto tem a ver com navegação bem arquitetada, tags bem planejadas, rapidez das páginas e um bom FAQ.
Não se esconda
Ainda na categoria de “básicos”, convém dizer que você precisa deixar todas as formas de contato com sua empresa bem visíveis no seu site. Não transforme o contato com o seu SAC em uma gincana. Muita gente pode desistir no meio do caminho ou chegar à reta final sem paciência para mais nada.
Otimize a estrutura
Se você está começando, provavelmente ainda cuida pessoalmente dos contatos com o cliente – e isso é perfeitamente aceitável. Mas, à medida que o negócio vai crescendo, você precisará de ajuda nesta frente. Contrate profissionais que tenham familiaridade com os canais digitais – é bem provável que, no início, a mesma pessoa que atende o telefone vá ficar de olho no Facebook.
Caso seu negócio não seja muito grande, uma boa ideia é que este pessoal cubra também a área de telemarketing, que pode abordar clientes para facilitar vendas e, especialmente, trabalhar na recuperação das vendas de carrinhos abandonados.
Conforme sua estrutura for aumentando, o ideal é ter profissionais dedicados a cada canal de atendimento.
Elimine o “backlog”
Outra boa prática que vai evitar que você tenha prejuízos e até problemas na Justiça é não deixar as reclamações acumular. O “backlog”, que é o arquivo com pendências de atendimento, precisa estar sempre zerado.
Acione o back office
Para que seu atendimento flua bem, é importante que a área de atendimento possa acionar o back office para resolver os problemas.
Dependendo da situação, os departamentos financeiro ou de logística terão de entrar no circuito. Estabeleça rotinas que permitam que esses profissionais possam ter agilidade para lidar com esses casos.
Tenha uma ouvidoria
Se o seu atendimento não está funcionando bem, é fundamental ter um canal para que o cliente possa dar esse feedback. A razão é óbvia: um funcionário que foi rude com um cliente ou deixou de resolver seu problema não vai levar a reclamação contra si mesmo para o chefe.
Portanto, crie ferramentas para permitir que o cliente avalie o atendimento recebido e possa reportar possíveis problemas como o SAC.
Monitore as redes
Um cliente que tenta ligar para a central e não consegue falar está a um clique de distância de começar a reclamar no Facebook, Twitter, Reclame Aqui e companhia. Monitorar essas redes – principalmente seus perfis, se você tiver – é fundamental para detectar o problema na fase mais inicial possível. Existem ferramentas que ajudam nessa tarefa. Embora algumas sejam pagas, vale pesar o investimento diante do risco a que sua marca pode se expor.
Seu atendimento está bem estruturado? Que tal seguir os passos acima para colocar a casa em ordem? Seus clientes agradecem!