Conheça a tecnologia que pode ajudar no atendimento aos clientes
O comportamento do consumidor moderno é muito diferente daquele de alguns anos atrás. Hoje, ninguém mais quer esperar dias pelo retorno de um e-mail ou ficar pendurado no telefone aguardando para ser atendido.
A comunicação passou a ser quase instantânea, e o consumidor espera que as empresas estejam alinhadas a essa tendência. Cada vez mais, os lojistas têm de garantir retorno rápido e eficiente para os clientes, antes que eles entrem em outro site e fechem negócio com o concorrente.
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O chat é uma excelente maneira de os consumidores conseguirem uma fonte de contato imediato e ao vivo com a equipe de atendimento. Mas, dependendo do tamanho do seu time de suporte, pode ser que nem todos os contatos sejam atendidos tão rápido quanto você gostaria.
Principalmente quando lembramos que as lojas virtuais funcionam 24 horas por dia e 7 dias por semana, o que inclui feriados e fins de semana, e são poucos os e-commerces que dispõem de profissionais para realizar o atendimento em todos esses momentos.
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Nesse caso, contar com um atendente que esteja disponível o tempo todo e que, de quebra, não demande um salário a ser pago todos os meses, é bem atrativo, não? Aqui, estamos falando dos chatbots.
A seguir, saiba mais sobre esse assunto:
O que é um chatbot?
A palavra chatbot, ou chatterbot, nasceu da junção de chat (conversa) e a abreviação de robot (robô, em inglês), o que significa que os chatbots são, basicamente, robôs capazes de ler, responder e interagir com humanos por meio de mensagens de texto online.
Esta não é, necessariamente, uma tecnologia nova. Sabe quando você recebe mensagens da sua operadora no seu celular com opções para fazer uma determinada ação? Ou quando liga para o seu banco e é solicitado que você diga qual é sua necessidade naquele momento? Este é exemplo de tecnologia que funciona no mesmo princípio: entender o que o consumidor quer e ajudá-lo.
A intenção desse programa de computador é conversar simulando um atendimento humano e fazer com que o cliente sinta que está conversando com outra pessoa, e não com uma máquina.
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Os chatbots podem, também, atuar em conjunto com humanos, respondendo às perguntas mais simples e encaminhando as questões mais complexas e personalizadas para atendentes humanos.
Como funcionam os chatbots?
Basicamente, existem chatbots baseados em regras e aqueles, mais robustos, que funcionam a partir de inteligência artificial.
Os chatbots baseados em regras são programados para reagir de acordo com palavras-chave específicas, relacionando-as com informações que eles têm em seu repertório.
Isso significa que se você perguntar, por exemplo, ao bot de uma loja virtual “Como faço para trocar um produto?”, ele, provavelmente, vai saber responder, já que o termo “trocar” deve estar relacionado na programação como um indício de que o cliente quer saber como é a política de troca e devoluções da loja, por ser uma pergunta frequente.
Contudo, se o cliente questionar “Tem a calça x em outra cor?”, talvez ele não tenha uma resposta, já que a pergunta é bem específica e os termos não devem estar cadastrados ou, então, estão atrelados a outras perguntas mais genéricas.
Se você já conversou com um chatbot, deve ter percebido que em situações nas quais o programa não está seguro da resposta, ele apresenta algumas alternativas de perguntas mais específicas, que poderão ajudá-lo a entender. Como no exemplo abaixo:
s chatbots que utilizam inteligência artificial têm maior capacidade de interpretar as frases dos usuários e aprender com as perguntas que são feitas. Isso quer dizer que quanto mais o bot trabalha resolvendo as dúvidas dos clientes, mais experiência ele ganha e melhor atende o público.
Por que usar um chatbot na sua loja virtual?
Os chatbots podem ser elementos cruciais para o desenvolvimento do seu e-commerce por vários motivos. Veja alguns deles:
Otimiza o atendimento: o chatbot pode responder às perguntas mais básicas e simples sem sobrecarregar os humanos e deixando os funcionários livres para se envolver apenas em casos mais complexos. Isso pode significar, inclusive, que você terá a chance de reduzir o time de atendimento e economizar recursos.
Aumenta a abrangência: pode ser que você ainda não tenha alcançado outras plataformas de comunicação por não ter equipe suficiente para prestar atendimento nas redes sociais, site, e-mail, telefone etc.
Com os bots você não precisa se preocupar com isso. Pode abrir mais canais de comunicação sem ter de, necessariamente, contratar mais profissionais para isso.
Comunicação por mensagens: há, também, uma forte tendência de comunicação por mensagens instantâneas no mercado, e é cada vez mais raro ver clientes buscando atendimento por telefone ou presencialmente. Esta é uma situação que não deve mudar, e as empresas precisam se adequar a esse cenário.
Atendimento 24 horas por dia: um bot também pode estar sempre disponível para atendimento, o que vai garantir que as perguntas dos seus clientes sejam respondidas mesmo quando não houver expediente humano.
Invista nesta estratégia e garanta um atendimento mais rápido aos seus clientes!