Aprenda a lidar com reclamações de clientes.
O produto atrasou? O checkout não está funcionando? O atendimento pisou na bola? Já sabe qual o resultado, né? Vão chover reclamações contra sua loja virtual nas redes sociais.
Esse é o destino inevitável de quem dá mancadas com seus clientes em tempos de Facebook, Twitter e companhia.
E no Brasil, o risco de sua reputação ir parar na lama virtual é ainda maior. De acordo com a pesquisa Accenture Global Consumer Survey, feita com 12 mil pessoas em 32 países, 42% dos consumidores brasileiros consultados já reclamaram de alguma marca nas redes.
O número está acima da média registradas nos países emergentes, que foi de 39%, e da média global, que ficou em 29%.
Quais são as queixas
Os principais motivos que levam os consumidores a reclamarem são o preço e a falta de um serviço de atendimento ao cliente eficiente.
Ter que entrar em contato com a empresa diversas vezes pelo mesmo motivo e ficar em espera no atendimento telefônico também foram itens citados pelos entrevistados na pesquisa da Accenture.
Como lidar com elas
A principal regra, nesses casos, é não ignorar o cliente. Quanto antes uma resposta satisfatória for dada, menores as chances de o problema escalar.
Para isso, é importante monitorar diariamente a presença online da sua marca. Softwares de varredura, como Scup e Radian6, ajudam nessa tarefa.
Há também ferramentas como o Google Alertas, por exemplo, que informam sempre que o nome da sua empresa é citado em notícias e blogs.
Outro ponto importante é que a resposta deve ser dada pelo mesmo canal onde foi feita a reclamação. Se um cliente faz uma queixa pelo Facebook ou pelo Twitter, não adianta colocar uma nota oficial na página inicial da sua empresa. A mensagem não terá o mesmo alcance, nem surtirá efeito.
Nunca apague o comentário ou bloqueie um cliente insatisfeito. Essa atitude pode repercutir negativamente com todos os fãs do seu canal.
Saiba contornar a situação
Aja com calma. Dê respostas educadas e sempre mantenha o respeito pelo seu cliente. Faça-o entender que você é um aliado, pronto para ajudá-los a resolver seus problemas.
Oferecer uma compensação, como pedido de desculpas pelos transtornos gerados, é uma atitude bem vista. Segundo um estudo da SOCAP, instituto de pesquisa especializado em relação cliente-indústria, 58% dos consumidores que se queixaram em redes sociais ficaram agradecidos por terem recebido um brinde como uma forma de retratação.
Mas, mais importante que reagir rápido, e de forma adequada, é evitar que essas reclamações acontecerem. Um estudo realizado pela eCRM Marketing, especializada em relacionamento nas redes sociais, mostrou que mais de 85% dos clientes que reclamaram de uma marca na web não voltariam a fazer negócio com a empresa.
Portanto, nunca é demais lembrar que é fundamental investir em um bom atendimento, cumprir com os prazos de entrega, não maquiar preços e ser sempre claro e honesto com o consumidor.
Você está sempre atento às reclamações na internet? Não as subestime, elas podem trazer transtornos futuros.