Aprenda com a maior varejista de esporte do Brasil.
Estar presente nas redes sociais é importante para fazer o relacionamento com o cliente, melhorar a sua marca (branding), além de divulgar seus produtos. Isso é mais do que conhecido no mercado. O que algumas pessoas ainda duvidam é se as redes sociais são capazes de trazer, de fato, a tão falada e desejada conversão (ou seja, vendas diretas).
Um caso de sucesso indica que sim. A Netshoes anunciou, recentemente, que cerca de 100 milhões de reais do seu faturamento anual de 2013 veio por meio das redes sociais.
Hoje, a empresa conta mais de oito milhões de seguidores somando Facebook e Twitter. O primeiro canal criado foi no microblog, em 2009, e atualmente tem 81 mil seguidores. Já na rede social são 8,3 milhões de fãs, com média de interação mensal com os usuários de 52 mil.
Você deve estar curioso para a história do sucesso deles, não é mesmo? Pois bem, abaixo, analisamos algumas das principais características da marca nas redes. Assim, você pode seguir esses passos em busca dos bons resultados:
Preocupação com o atendimento
A Netshoes está entre as pioneiras em oferecer atendimento via redes sociais e o assunto é levado muito a sério. A loja virtual criou uma equipe dedicada ao atendimento por essas plataformas.
Essas pessoas fazem parte da Central de Relacionamento e possuem autonomia para posicionar o cliente dentro da peculiaridade de cada solicitação.
No Facebook, há uma aba dedicada para atendimento. Mas, mesmo assim, eles ainda respondem as questões que aparecem nos comentários dos posts.
Linguagem adequada
Para se comunicar com eficiência com seus fãs ligados em esportes, além de contar com esportistas em sua equipe, a empresa tenta inserir com naturalidade uma linguagem característica a rotina dessas pessoas.
Além disso, a marca usa seus perfis, especialmente o Twitter, para comentar assuntos do cotidiano que são de interesse de seu público-alvo, como futebol.
Interação com o público
Incentivar a participação do consumidor também é uma característica da empresa. Durante a Copa do Mundo, por exemplo, a empresa lançava perguntas e desafios a cada jogo. Sempre pedindo que os seus fãs comentasse e fizessem suas ?apostas?.
Atenção às reclamações e sugestões
Nenhuma mensagem postada nos canais da rede fica sem resposta, mesmo que seja um ?obrigado? seguido por uma carinha. E a interação não fica restrita as dúvidas ou os elogios, o que é fácil. Há um trabalho dedicado para tentar resolver as reclamações.
No site ReclameAqui, nos últimos 12 meses, a empresa conseguiu atender 100% das reclamações e solucionar 96% delas. Um dado importante é que 76% desses usuários disseram que voltariam a comprar com a Netshoes após o problema resolvido.
Inspire-se nessas boas práticas para construir as suas e aumentar as vendas por meio das redes sociais. Depois, não se esqueça de compartilhar os resultados!