Desenvolva esses comportamentos e garanta a satisfação dos seus clientes
O atendimento é decisivo para realizar uma venda. Você pode ter produtos de qualidade, preços atraentes, estratégia na hora de criar campanhas promocionais… Mas se o seu atendimento falhar, todo esse trabalho, certamente, vai por água abaixo.
Muitas vezes, sobretudo nas pequenas e microempresas, o empreendedor faz um pouco de tudo, e isso também engloba o atendimento ao cliente. Só que nem todos os empreendedores são vendedores natos e sabem tudo sobre como atender bem o público.
Se esse é o seu caso, não tem problema. Proporcionar uma boa experiência para o consumidor também é algo que se aprende e, desenvolvendo algumas habilidades-chave, você, com certeza, vai dar conta do recado. Veja, na sequência, que tipo de comportamento você precisa ter em um atendimento para criar uma experiência nota 10.
Ser paciente
Você nunca sabe como o consumidor vai chegar até você. Se você vende bolos, é bem provável que os clientes sempre chegarão felizes por estar num ambiente agradável em que vão provar uma sobremesa que gostam. Mas, se você atua com manutenção de celulares, muitos clientes podem estar bem mal-humorados porque o seu aparelho está apresentando um defeito.
Tenha paciência em ouvir o que o cliente quer ou o que aconteceu para que ele esteja na sua loja e, principalmente, evite apressá-lo ou cortar sua explicação ou pedido.
Muita gente também pode não saber bem de que tipo de produto ou serviço precisa para resolver seu problema e é essencial que você tenha paciência para explicar todos os detalhes necessários e orientar o consumidor da melhor forma possível. Só assim ele se sentirá confiante de que está fazendo a escolha certa e comprando no lugar certo.
Ser um bom ouvinte
Não basta apenas ficar calado enquanto o visitante fala. Um bom vendedor é um bom ouvinte. Busque compreender verdadeiramente o problema do cliente, mesmo que você consiga identificar qual o produto ou serviço necessário para ele assim que entrar em sua porta.
Enquanto escuta, tente captar informações importantes que serão cruciais para o atendimento e a satisfação do consumidor, afinal, esses são os elementos base de uma boa experiência.
Tomando o exemplo da loja de bolos, se o cliente abre a conversa dizendo que ama chocolate ao leite, evite pensar automaticamente em todas as sobremesas deliciosas que tem com o ingrediente e foque na conversa! Pode ser que na sequência ele diga que, apesar de ser fã de chocolate, está de dieta e tem preferência em encomendar um bolo que seja de chocolate amargo.
Buscar ter empatia
Muitas vezes, o cliente vai procurar a sua empresa quando tem um grande problema a ser resolvido ou precisa de ajuda, e nada mais desconfortável do que ser atendido por alguém que parece não estar nem aí para o caso dele.
Quando você demonstra que compreende o consumidor e se coloca no lugar dele, isso faz com que ele se sinta mais tranquilo e confiante.
O mesmo vale na hora de tratar uma reclamação ou descontentamento. Tente ver a situação pela perspectiva do cliente, busque entender como ele se sentiu e considere que ele não tem tantas informações sobre os procedimentos da empresa e seus produtos como você tem. Em resumo, trate-o como você gostaria de ser tratado, se estivesse na mesma situação.
Demonstrar conhecimento
Não tem nada pior para o consumidor quanto ser atendido por alguém que claramente não tem conhecimento sobre aquilo que está falando. É necessário entender bem dos produtos, serviços, processos e ter todas as informações que o cliente possa querer saber na hora de vender.
Quando deparar com uma pergunta que você não sabe responder, a saída é simples: seja honesto! Não minta e não enrole o cliente! Ele vai perceber e você vai perder sua credibilidade. Diga a ele que não sabe a informação e que vai verificar para poder responder adequadamente.
Lembre-se que a confiança é um dos elementos mais importantes não só para fechar uma venda única, mas para criar um relacionamento que vai transformar um desconhecido em um cliente fiel.
Ter perseverança
Proporcionar uma boa experiência a todos os clientes não é tarefa fácil. Mesmo dando o seu melhor, ainda há riscos de receber críticas e mensagens negativas, mas você não pode deixar que isso o desanime.
Primeiro porque sabemos que no empreendedorismo nem tudo são flores, existem dias bons e outros bem ruins, e só a perseverança e a melhoria constante são capazes de levar uma empresa ao sucesso.
Segundo porque o desânimo e o cansaço transparecem no trato com o público. Eles podem desmotivar a compra e, principalmente em um momento difícil, isso é tudo o que você não quer, não é mesmo?
Tenha sempre em mente que você deve dar o melhor de si para o seu negócio e para os seus compradores, é dessa forma que você se tornará capaz de transformar desafios em impulso para crescer!