O processo de troca e devolução ainda é uma das barreiras para o avanço do e-commerce no Brasil. Os consumidores ficam receosos em comprar em lojas que não conhecem, e depois ter a maior dor de cabeça para retornar o produto, caso seja necessário. Muitos comerciantes, por sua vez, ainda enxergam esse procedimento como retrabalho.
Segundo dados recentes divulgados pela consultoria e-bit, 47% dos consumidores já deixaram de comprar online com medo da dificuldade de trocar um produto.
A pesquisa descobriu, ainda, que 33% dos consumidores pensaram em trocar uma mercadoria, mas desistiram de tentar. Já 39% quiseram devolver algum item, mas preferiram não dar entrada ao pedido. O motivo apontado é a burocracia e demora no processo.
As categorias com maior intenção de troca e devolução são semelhantes ao ranking das mais vendidas no e-commerce: moda e acessórios; eletrônicos; telefonia e celulares; eletrodomésticos e informática.
Se você quer ajudar a reverter esse cenário e conquistar novos consumidores, é hora de repensar a estratégia de trocas e devoluções da sua loja.
Confira abaixo quatro dicas que vão ajudá-lo a descomplicar esse processo.
1 – Transparente como água
Transparência é palavra-chave em qualquer negócio, certo? Ninguém quer comprar algo e descobrir, depois, que não ficou sabendo de tudo que precisava. Nossa primeira dica é clara como água potável: tenha uma política de devoluções simples, clara, eficiente e nada burocrática.
Faça uma página em seu site dedicada ao assunto e explique como é o passo a passo do processo. Avise ainda se haverá algum custo para o cliente. E não se esqueça de divulgá-la. Os clientes precisam saber que ela existe.
A loja de moda e acessórios online Zappos além de ter uma página dedicada ao assunto, criou um vídeo explicativo sobre trocas. A ideia é que o processo funcione de forma “self service”, de modo que o cliente consiga fazer tudo sozinho. A loja virtual, também, passou a aceitar devoluções sem perguntas até um ano após a compra, como parte do seu novo processo de trocas.
2 – Frete como cortesia da casa
Frete gratuito para devoluções é mais uma forma de tranquilizar o consumidor. Ele já pagou pelo produto e pela taxa de entrega, e agora que o sapato ficou apertado ainda irá precisar desembolsar pela troca?
Não cobrar pela substituição desse item pode garantir que o seu consumidor faça novas compras futuramente. Lembrando que no caso de devolução por arrependimento, em até sete dias, a loja é obrigada a arcar com o custo do transporte.
3 – Prazos mais flexíveis
Para diferenciar os seus serviços dos outros e-commerces, você pode oferecer um prazo mais flexível para trocas. Por exemplo, se o habitual do mercado é sete dias, pense em oferecer 30 dias.
Essa opção pode ainda ser pensada pela quantidade de compras já feitas por cada cliente. Ou seja, quanto mais ele comprou e interagiu com a sua loja, mais fiel ele é. E por isso, ele pode ser recompensado com um prazo maior na próxima troca.
4 – Crie oportunidades de vendas
Não veja trocas e devoluções como um problema para você. Pense que esse contato pode gerar oportunidades. É o momento para estreitar o relacionamento com seu consumidor, mostrar que você está disponível e preparado para atendê-lo.
Além de ganhar o coração do cliente, já que ele não terá dor de cabeça nas trocas, ele poderá contar aos amigos que achou uma loja online super bacana e prática.
Dados de 2013 da Endicia, uma empresa de postagem eletrônica, mostrou que 64% dos consumidores dariam boas referências aos amigos de uma loja com fácil processo de troca.
Como sua loja lida com as trocas e devoluções? Você tem dado a devida atenção a esse processo importante?
