Você sabia que 47% dos consumidores brasileiros compram menos na internet após encontrarem problemas com a política de devolução? Segundo esses dados da e-Bit, nos mostra como a troca de produto comprado na internet pode ser importante para garantir a melhor experiência de compra aos clientes.
Aliado a isso, o Código de Defesa do Consumidor vem para garantir os direitos dos compradores que, ao encontrarem problemas com as compras, podem solicitar reembolso ou trocas.
Se você está pensando em contornar esse problema, preparamos para você diferentes informações que serão importantes para que a devolução de produtos não se torne rotina no seu negócio. Acompanhe!
Como funciona a Política de Devolução?
A Política de Devolução são regras e caminhos estabelecidos pelo empreendedor para facilitar o processo de trocas ou devoluções de produtos. Nele, estarão disponíveis para os clientes quais são os produtos que poderão ser trocados ou devolvidos, bem como os motivos e principalmente o prazo para solicitar esse processo.
Vale destacar que, a Política de Devolução tem o objetivo de garantir a melhor experiência de compra ao consumidor, mas também evitar problemas para o empreendedor.
Portanto, todas essas informações fazem parte do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que protege os direitos dos clientes e valida as relações entre compradores e empreendedores.
O que muda no meio digital?
No mundo virtual a Política de Devolução continua valendo, seguindo o que foi estabelecido pelo CDC. Ainda que muitos empreendedores não investem atenção e tempo no processo de trocas e reembolsos, é necessário que ela seja praticada, evitando problemas e incomodações, mesmo que elas possam ser úteis em seu crescimento.
De tal modo, uma empresa na internet que oferece cuidado em todas as etapas e preocupa-se em fidelizar clientes, precisa fazer valer a Política de Devolução.
Pois é com ela que a credibilidade de seu negócio e principalmente a boa experiência de compra do cliente vão ser aliadas no sucesso da sua empresa. Para isso, é importante que sua loja virtual tenha as informações sobre trocas e reembolsos acessíveis aos clientes, garantindo que elas serão aplicadas caso necessário.
O que diz a legislação em relação aos direitos do consumidor
O Código de Defesa do Consumidor é o principal documento que resguarda os direitos dos compradores, seja na internet ou nas lojas físicas, oficializado pelo Decreto Federal 7.962/2013.
A primeira informação que o CDC vai garantir é que as compras realizadas fora das lojas físicas, podem ser canceladas em até sete dias após o recebimento dos produtos. Além disso, os clientes podem receber integralmente o valor da compra, além do pagamento do frete.
Para isso, é necessário que o cliente guarde nota fiscal, além de registrar o processo de compra através de prints das telas, para comprovar em caso de problemas.
Assim, a Política de Devolução de cada empresa vai delimitar regras para que isso seja possível, levando em conta que o empreendedor não tem, segundo o CDC, a obrigação de efetuar a troca caso a pessoa não goste do produto.
Vale destacar que produtos com defeitos possuem a troca obrigatória, e a empresa tem até 30 dias para resolver o problema. Caso a marca não queira realizar trocas, mesmo garantindo isso aos clientes, ela estará violando a Lei.
Como oferecer uma boa experiência do consumidor na troca e devolução de produtos
Agora que você já conhece a importância que a Política de Devolução tem para o sucesso do seu negócio, é necessário saber como oferecer o melhor para seu cliente.
Para isso, separamos abaixo algumas informações importantes que vão entregar uma boa experiência ao consumidor e garantir a credibilidade do seu negócio. Aproveite!
- Seja claro
Ter clareza em todas as informações sobre a Política de Devolução, vai garantir que seu cliente entenda com maior objetividade o que sua empresa estabelece no momento de trocas ou devoluções.
Por isso, aproveite para detalhar:
- Prazos
- Quais produtos ou serviços podem ser trocados
- Quais motivos para isso
- E as formas de estorno
Lembre-se de apresentar de maneira que facilite a leitura e a compreensão dos consumidores.
- Coloque as regras em um espaço de fácil acesso
As regras da Política de Devolução precisam ser encontradas com facilidade e agilidade durante a compra de seus consumidores.
Aproveite para divulgar com frequência em suas redes sociais, ou criar uma página em destaque na sua loja virtual, garantindo aos clientes segurança ao comprarem. Além disso, você pode adicionar essas informações na parte final da compra, de forma objetiva e dinâmica.
- Tenha um bom processo de logística reversa
O processo de logística reversa é o ato do envio dos produtos para devolução, saindo da casa do cliente até o seu estoque.
Para isso, você pode optar por coleta no local com ou sem hora marcada, pontos de entrega, entrega direta e outras. Vale escolher a melhor, que seja eficiente e agilizada.
- Mantenha o cliente sempre informado
A Política de Devolução precisa garantir que seu cliente será informado sobre todos os processos de reembolso ou devolução dos produtos.
Aproveite então para manter esse contato direto, seja por e-mail, telefone ou outros canais de comunicação. Isso vai demonstrar ao consumidor que você está se dedicando para resolver os problemas.
- Invista no pós-venda
Investir no pós-venda é criar maior contato com seus clientes, buscando entender suas necessidades, frustrações ou ainda solicitar sugestões de melhoria.
Tudo isso vai garantir que a Política de Devolução e os outros serviços disponibilizados em sua empresa entreguem o atendimento com maior qualidade.
Como desenvolver uma política de devolução e trocas para uma loja virtual
Separamos alguns pontos a seguir para facilitar a construção da Política de Devolução em sua loja virtual:
- Introdução: faça uma introdução que apresente os prazos que o Código de Defesa do Consumidor aponta. Além disso, descreva sobre reembolso e como funciona em sua loja
- Exceções: apresente quais exceções não se aplicam a política de devolução como produtos com desconto, produtos sem etiqueta e sem embalagem original, além de marcas de uso ou desgaste
- Passo a passo: descreva como pode ser feito o processo de devolução dos produtos, onde seu cliente pode entrar em contato, como ele deve enviar, etc.
- Informações adicionais: apresente o prazo do reembolso, quais são as taxas de frete, se possui taxa de devolução, como enviar itens estragados ou extraviados e quais contatos para realizar a devolução
Tudo isso vai garantir que os problemas sentidos por seus clientes sejam resolvidos com facilidade, agilidade e atenção. E no dia a dia do empreendedor, saber dar a volta por cima com questões que possam influenciar no sucesso do seu negócio é o mais importante.
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