Como cobrar uma dívida de um cliente sem parecer inconveniente? Essa é a dúvida de milhares de empreendedores que precisam receber dos clientes, mas não sabem como proceder.
No Brasil, a média de inadimplência sobe a cada dia, cerca de 63 milhões de pessoas estavam com contas atrasadas em abril de 2021, de acordo com o Serasa Experian. Isso significa uma alta de 0,7% em relação a março deste ano. Seja por causa da crise ou descontrole financeiro, o fato é que não está fácil conseguir manter as contas em dia.
Para não deixar as contas virarem uma bola de neve em sua empresa, vamos te ajudar a cobrar os seus clientes da forma certa e evitar a inadimplência.
Veja o que você irá encontrar neste artigo:
- Por que é importante não acumular as dívidas de clientes?
- Como cobrar uma dívida de um cliente?
- Dicas para evitar inadimplência
Por que é importante não acumular as dívidas de clientes?
Quando a empresa não recebe o dinheiro do seu cliente, isso acaba gerando uma instabilidade no orçamento do seu negócio. Isso porque, as dívidas dos clientes com a empresa impedem que o empreendedor faça planos com aquele dinheiro e organize as finanças do seu negócio.
Seja para investir em novos equipamentos, aumentar a lucratividade ou mesmo pagar os seus fornecedores, isso tudo acaba não sendo possível realizar naquele momento.
Por isso, para garantir a saúde financeira da sua empresa, é preciso saber como cobrar os clientes da maneira certa.
E quem passa por essa situação são os empreendedores no geral, em especial os profissionais autônomos (como advogados, dentistas e psicólogos), que muitas vezes não sabem como cobrar uma dívida, nem por onde começar. Por isso, continue acompanhando e saiba como se preparar para cobrar uma dívida.
Como cobrar uma dívida de um cliente?
Pode ser algo desconfortável de fazer, mas é necessário tanto para a saúde financeira da empresa como para a pessoa que está devendo. Nestes casos, existe uma solução para cobrar o seu cliente de maneira clara.
Se a empresa já tem um número considerável de clientes que não conseguiram pagar as suas compras e gerou dívidas, é importante seguir os passos a seguir:
- Faça uma lista de todos os clientes que estão devendo
- Adicione o máximo de informações que conseguir em uma planilha, tais como: nome completo, número de telefone, e-mail, etc
- Coloque o valor mais exato possível do que ele deve
- Há quanto tempo essa dívida existe (10, 20, 30 dias, de qual mês e ano)
Depois de criar a planilha, é hora de entrar em contato com os clientes para descobrir o que aconteceu para que não conseguissem pagar a dívida.
Ao ligar para o primeiro cliente, se apresente dizendo de qual empresa você está falando e o seu nome. Tenha a certeza de que está falando com a pessoa certa ao telefone, ou seja, quem fez a dívida.
Relembre o contexto dessa dívida
Valide as informações da dívida com cliente, isto é, informe o valor que está em aberto e a quanto tempo ela existe. Além disso, é importante considerar também a quanto tempo essa pessoa é seu cliente.
Deixe que o cliente fale o que aconteceu e vá conduzindo a conversa de maneira firme, mas sem ser grosseira.
Aborde de forma amigável
A abordagem respeitosa está prevista no Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que diz o seguinte:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Mesmo que seja uma situação desconfortável, ela é necessária para evitar que a empresa fique em prejuízo e ou desconforto.
Confira um exemplo de uma abordagem amigável com o cliente, que pode ser por ligação, e-mail ou mensagem de texto:
“Olá, bom dia eu falo com (nome do cliente)? O meu nome é (nome de quem está em contato), sou da empresa X, você tem uns minutos para conversarmos?
O motivo do meu contato é para tratarmos de um valor relacionado a uma compra que está em aberto, que é de XXX reais. Mas gostaria de saber o que aconteceu, se podemos negociar o pagamento da melhor forma possível.”
Assim que você terminar essa conversa inicial, espere para ver qual é a resposta do cliente. As principais respostas que os clientes podem apresentar são:
- O cliente ficou desempregado
- Ele esqueceu de pagar
- Ele está com outras dívidas
- Motivo de doença
- Mudança de cidade
- Alteração do número de telefone
São muitas as possibilidades para um cliente não ter pagado a dívida. É por isso que a empresa precisa entrar em contato para saber o que aconteceu e negociar. Afinal, os imprevistos financeiros podem acontecer com qualquer pessoa.
Saiba como negociar com o cliente
Dependendo de como você vai conduzir a conversa com o cliente, vai chegar um ponto que você vai precisar dar opções de pagamento a ele. Então se ele disser que vai conseguir te pagar daqui a um dois três meses, você precisa colocar essa informação na planilha que mencionamos há pouco.
A linha da planilha onde está a relação de clientes que estão em débito ficará assim: adicione o nome do cliente, o valor da dívida, número de telefone, a data da ligação e qual dia de pagamento fica melhor para ele.
Quanto às formas de pagamento, você pode escolher também parcelar a dívida para que o cliente pague em pequenas parcelas. Se essa opção for confortável para você, aceite e coloque essas informações na planilha.
E se o cliente falar que não consegue pagar a dívida porque está desempregado? Nesses casos, tente negociar um valor mínimo para ele conseguir te pagar. Muitas vezes as pessoas que estão desempregadas já se sentem desconfortáveis por estarem recebendo ligações de cobrança.Tente fazer desse momento um aprendizado para você e o cliente.
Trabalhe com o caso de maneira impessoal
Muitas vezes, as pessoas não escolhem estar em dívidas. Por isso, não trate o fato de uma pessoa não ter pagado a dívida como algo pessoal.
Os imprevistos podem acontecer, mas as empresas e os consumidores devem conversar e resolver os problemas da melhor maneira.
Além de entrar em contato com o cliente por telefone, considere enviar um e-mail com as informações da dívida. Que tal fazer isso com um e-mail profissional?
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Considere a negociação de dívidas
A negociação pode começar desde o primeiro contato. Ou seja, quando o cliente começa a explicar o que aconteceu na sua vida financeira, o empreendedor precisa estar atento para negociar a dívida.
Considere aceitar várias formas de pagamento, sendo uma das mais modernas e práticas receber por Pix. Aqui é o momento de trazer o cliente para o centro e entender o lado dele.
Dicas para evitar inadimplência
Depois de passar pela experiência de ter que cobrar as dívidas dos clientes, o empreendedor pode estabelecer uma forma padrão de cobrança. Isso evita o desconforto do início, de quando ainda não se sabia fazer isso.
Confira a seguir as dicas para evitar a inadimplência:
Trabalhe com uma régua de cobrança
Esse padrão de atendimento, pode ser chamado também de régua de cobrança, facilitará a interação com os clientes devedores.
Ao criar essa padronização na cobrança, o empreendedor passará a identificar oportunidades de lidar melhor com os clientes. Caso precise, altere a forma de abordar e conversar com o cliente a fim de manter um bom relacionamento com ele.
Apresente vantagens para pagamentos em dia
Para estimular a pessoa a continuar honrando com os pagamentos (sejam à vista ou parcelado), que tal oferecer vantagens aos clientes?
É possível dar um desconto especial ao cliente, parcelar em mais vezes ou facilitar a próxima compra com um meio de pagamento fácil e rápido.
Manter um relacionamento saudável com os clientes é a melhor maneira de resolver problemas, sem perder a parceria com eles.
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