Preços mais baixos, frete grátis, cupom de desconto, compre um e leve dois. Quem experimenta comprar pela internet já se deparou com pelo menos uma dessas estratégias de vendas usadas para conquistar o consumidor.
Para quem é cliente, basta escolher a opção mais vantajosa para o bolso, adicionar o item no carrinho e esperar ele chegar no endereço de destino. Mas, e para o lojista? Você já pensou como pode ser engenhoso usar essas estratégias de fidelização de clientes sem ser apenas mais um em meio à multidão?
O comércio eletrônico vem alcançando níveis de vendas cada vez maiores, e junto ao sucesso dos e-commerces, cresce também o número de empreendedores que desejam anunciar seus produtos no ambiente virtual.
Em um mercado cada vez mais disputado, é importante se destacar em áreas que o potencial cliente pode considerar um diferencial da sua marca. Você trabalha com a venda de produtos e tem algumas dúvidas sobre quais aspectos podem ser melhorados no seu negócio?
Então aproveite o conteúdo que o UOL Meu Negócio preparou especialmente para você! Ao final da leitura, você com certeza estará mais preparado(a) para rever as suas estratégias de fidelização de clientes!
O que são estratégias de fidelização de clientes?
As estratégias de fidelização de clientes fazem parte da gestão do relacionamento, e é através delas que você pode implementar ações que encantem um cliente em potencial, ou esporádico, a ponto de torná-lo presente na sua lista de clientes fiéis.
Mas, antes de saber quais podem ser essas ações, que tal começar a entender os tipos de fidelização que podem fazer o seu potencial cliente ficar interessado na sua marca?
Quais são os tipos de fidelização?
Cada modelo de fidelização pode ser útil para perfis específicos de clientes. É aí que chegamos no objetivo principal das estratégias de fidelização de clientes, que é entender o comportamento do cliente e oferecer de forma antecipada as suas necessidades.
Assim, ele percebe com mais facilidade que a sua empresa possui os melhores benefícios.
Vamos conhecer cada uma delas? Com base na fidelização, o cliente pode escolher entre:
- Fidelização por preço: o cliente seguirá comprando com você enquanto o seu preço for o melhor do mercado — não sendo fiel à marca ou à qualidade do produto.
- Fidelização por experiência: o cliente opta pela sua marca porque observou o melhor conjunto de experiências e se sentiu positivamente impactado pelos produtos e serviços.
- Fidelização por comodidade: o cliente nota que comprando com você pode economizar em outros aspectos, como no frete ou na facilidade de pagamento — tem grandes chances de se tornar um cliente fiel se você investir em ações que melhorem a experiência dele.
- Fidelização por plano de fidelidade: o cliente permanece comprando com você devido aos descontos e benefícios que ele recebe através de um plano.
- Fidelização “real”: é o que toda empresa procura, pois é quando o cliente escolhe comprar os seus produtos em qualquer situação — ou seja, ele realmente é fiel à sua marca e dificilmente vai deixar de comprar com você.
Etapas do processo de fidelização
Para colocar em prática as estratégias de fidelização de clientes, é recomendado que o empreendedor comece pelo processo de validação, isto é, você precisa conhecer com quais personas os seus produtos conversam.
Descobrindo o perfil dos seus clientes em potencial, você pode colocar em prática a etapa de aquisição de clientes, entendendo onde eles estão presentes. Ou seja, dependendo do canal mais utilizado por eles — seja e-mail, redes sociais, blog, entre outros —, você poderá direcionar a sua comunicação de maneira mais assertiva.
Um processo de vendas bem feito também é um dos principais responsáveis pela fidelização dos clientes no futuro. Faça com que ele avance pela jornada de compra da maneira correta e mostre que você possui o produto certo para a sua dor. Ou seja, deixe claro que você está ali para ajudá-lo e não só para vender.
Depois que a venda for realizada, entra em cena o onboarding. É quando você pode guiar o cliente no uso do produto ou serviço. Dessa forma, você proporciona a melhor experiência e evita que ele procure a concorrência em uma futura compra!
O que mais fideliza um cliente?
Quando um cliente se sente especial, tem enormes chances de voltar a comprar o produto da sua loja. Portanto, se esforce para oferecer um tratamento diferenciado ao seu comprador. Entenda as suas necessidades e dê todo o suporte necessário para responder as suas dúvidas.
Para transformar um “cliente eventual” em “cliente fidelizado”, você também pode apostar em e-mails informativos exclusivos, bônus, cupons de desconto e vantagens especiais de um programa de fidelidade, por exemplo.
Outra ótima estratégia para fidelização de clientes é antecipar lançamentos. Assim, o consumidor começará a perceber que ocupa um lugar de destaque na sua lista de clientes e, provavelmente, passará a ser um comprador assíduo da sua marca.
Como criar uma estratégia para fidelizar mais clientes?
Com a transformação digital, muitas marcas precisaram se adaptar aos novos processos e hábitos dos consumidores. Portanto, o primeiro passo para que o seu negócio seja capaz de fidelizar clientes é investir em um processo para a gestão das informações.
Seja a sua empresa de pequeno ou médio porte, o importante é que você consiga gerenciar as informações para criar campanhas focadas nos hábitos de consumo dos seus clientes. Para isso, é possível usar softwares de ERP (Enterprise Resource Planning, ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial).
A partir dessa ferramenta é possível ter mais segurança nas decisões estratégicas, bem como identificar oportunidades para melhorar o seu relacionamento com os clientes e alavancar o resultado das vendas.
5 Dicas para colocar sua estratégia de fidelização de clientes em prática
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
A frase acima é do economista americano Philip Kotler, considerado o pai do marketing. Que tal adotar essa afirmação como um incentivo para as suas estratégias?
A seguir, você conhece excelentes dicas para começar a planejar a fidelização dos seus clientes.
1. Conheça e estude seus clientes
Para encantar e atrair seus clientes, é preciso conhecê-los! É importante que você saiba a fundo as suas necessidades, características, modo de pensar, posicionamentos e também os meios de comunicação que mais utilizam.
Com esses e outros dados em mãos, fica mais fácil criar as estratégias de fidelização de clientes, com a produção de conteúdos mais atrativos e engajados!
2. Realize e invista em ações promocionais
Ações promocionais que oferecem brindes e descontos são ótimas opções! Você pode implementar um programa de pontos — recompensando o cliente de maneira proporcional ao valor das compras —, e até mesmo oferecer um desconto especial no aniversário do cliente.
Realizar “promoções relâmpago” também é uma excelente alternativa para criar o senso de urgência, oferecendo produtos com condições especiais por um tempo determinado.
3. Utilize o marketing de conteúdo
Ao entregar conhecimento, a sua marca ganha em credibilidade e alcança maior visibilidade, se tornando referência no mercado. Afinal, a base para um consumidor ser realmente fiel à sua marca é o fator confiança, não é mesmo?
Por isso, produza conteúdos relevantes para o seu site, faça postagens interessantes nas redes sociais e esteja sempre atualizado para manter o seu público bem informado!
>> Quer saber mais sobre o assunto? Acesse aqui o guia completo sobre Marketing de Conteúdo!
4. Tenha um bom atendimento
Vamos combinar que fica bem mais difícil fidelizar clientes sem um atendimento de qualidade, não é mesmo? Muitos empreendedores cometem o grave erro de esquecer o cliente após a realização da venda. Portanto, valorize o relacionamento com o cliente tanto no pré quanto no pós-venda.
Ofereça um suporte eficiente e esteja pronto(a) para resolver os problemas do seu cliente assim que ele voltar a fazer contato. Essa é uma ótima oportunidade para cativá-lo.
5. Cultive o relacionamento com o cliente
Falando em cativar, é bom saber que as estratégias de fidelização de clientes devem ser feitas de forma contínua. Para fortalecer cada vez mais esse vínculo, analise as interações do cliente com a sua marca — seja no site, na rede social, ou através das trocas de e-mails.
É importante ter atenção com a experiência gerada em cada etapa da jornada de compra. Não esqueça que para fidelizar não basta apenas entregar o básico, é preciso superar as expectativas!
Gostou de conhecer as melhores estratégias de fidelização de clientes? Antes de colocá-las em prática, que tal garantir que o seu ambiente virtual causará uma ótima impressão no seu potencial cliente?
Com um site bem planejado, onde as informações são dispostas de maneira clara e o usuário consegue encontrar tudo o que precisa, as chances do seu potencial cliente voltar a comprar com você aumentam significativamente!
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