Você sabe como está a satisfação do cliente que seu negócio atende?
Além de oferecer produtos diferenciados e atrativos, garantir que a jornada do consumidor seja a melhor possível, pode ser a chave do sucesso.
Para isso, separamos alguns tópicos que vão te ajudar nessa nessa construção, eles são:
- O que é satisfação do cliente
- Qual a diferença entre experiência e satisfação do cliente
- Como fazer uma pesquisa para medir o nível de satisfação do consumidor
- Como os feedbacks podem ajudar no seu crescimento
Aproveite cada um deles e dê um passo à frente da concorrência, preparando seu negócio para surpreender ainda mais o consumidor. Ótima leitura!
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é um sentimento construído a partir de diferentes perspectivas, desde que seu cliente acessa seu negócio até o momento que recebe seus produtos.
Desse modo, é possível ainda destacar que a satisfação está atrelada muitas vezes com as expectativas que o consumidor deseja sanar, seja por um produto ou serviço.
Ou seja, o cliente satisfeito se torna parceiro do seu negócio, pois além de divulgar sua empresa para outros consumidores, acaba retornando a comprar com você. Com base nisso, a satisfação será o fio condutor para avaliar como o seu negócio está se comportando para resolver as expectativas dos clientes.
Portanto, podemos dizer que a satisfação deve ser a alma do negócio, já que oferece:
- Credibilidade para o seu negócio
- Fidelização dos clientes
- Divulgação maior sobre sua empresa
- Diferencia sua marca no mercado
- Garante a melhor experiência de compra
- Facilita o feedback do seu consumidor
Investir na satisfação do cliente é tarefa contínua e deve ser respeitada em todas as etapas que seu negócio oferece. E cada vez mais os consumidores estão mais exigentes e querem se sentir especiais, com isso, tornar sua empresa um espaço seguro para a compra pode facilitar seu crescimento.
Veja na sequência os motivos de analisar a satisfação de seu público e como essa prática pode auxiliar na tomada de decisões mais certeiras.
Qual a importância de mensurar a satisfação do cliente?
Saber quais são os índices de satisfação do cliente é tarefa fundamental para quem deseja empreender, independente do nicho de mercado.
Através de pesquisas, por exemplo, você pode analisar quais são as etapas do seu negócio que mais tem agradado ou desagradado seu público.
Diante disso, é possível entregar a melhor experiência de compra e fidelizar seu público, com estratégias planejadas e que atendam às necessidades dos consumidores.
Portanto, pouco importa se seus produtos ou serviços são os melhores do mercado, quem vai dizer se a sua empresa está suprindo as necessidades, são seus clientes.
Com isso, procure realizar:
- Pesquisas de satisfação constantes
- Mapeamentos de dicas e sugestões
- Formulários de avaliação
- Questionários de jornada
Assim, será mais facilitado resolver os problemas que seus clientes estão encontrando, para que seu negócio tenha o cliente no centro.
Entenda agora algumas diferenciações entre experiência e satisfação, auxiliando na análise do comportamento do seu público.
Qual a diferença entre experiência e satisfação do cliente?
Saber ao certo a diferença entre experiência e satisfação do cliente pode garantir maior fidelização de seus consumidores.
Como já comentado, a satisfação do cliente diz respeito ao sentimento de prazer ou ainda desprazer que seu público pode encontrar em seu negócio. E isso pode ser conquistado a partir do que seus produtos e serviços oferecem ao cliente, por isso são realizados mapeamentos após a compra.
Já a experiência está relacionada com todas as etapas da jornada do cliente, desde o acesso ao seu site ou loja virtual, passando pelas formas de pagamento até o recebimento do produto.
Desse modo, analisar a experiência do consumidor pode ocorrer de diferentes maneiras, como:
- Observar a taxa de abandono de carrinho
- Analisar os índices de devolução de mercadorias
- Mapear qual etapa do processo de compra seu cliente está desistindo
Assim, a experiência diz respeito aos processos facilitados que seu negócio oferece e a satisfação será resultado disso, a partir do foco no cliente.
Conheça na sequência como fazer uma pesquisa para medir a satisfação do seu consumidor, de modo facilitado e agilizado.
Como fazer uma pesquisa para medir o nível de satisfação do cliente
O caminho mais facilitado para conhecer ao certo o nível de satisfação do cliente é através de pesquisas, que podem ser feitas de diferentes modos.
Ao aplicar esse método de análise, o consumidor vai entender que o seu negócio se preocupa com a opinião do cliente, e isso já é um fator estratégico para encantá-lo.
Com esses dados que mostram a satisfação do cliente, além de garantir a transparência da marca, pode facilitar os caminhos para transformar suas operações.
Pensando nisso, separamos a seguir como medir o nível de satisfação do cliente, mensurar os resultados e aplicar esses dados nas suas estratégias. Aproveite!
Pesquisa NPS (Net Promoter Score)
Um dos métodos de pesquisa para avaliar a satisfação de seus clientes, mais utilizados por diferentes empresas, é a NPS (Net Promoter Score).
Ela vai perguntar ao consumidor da seguinte maneira: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?”
Com isso, ela vai identificar o consumidor em três níveis, veja mais sobre eles:
- Detratores: dão nota de 0 a 6, demonstrando insatisfação com seu negócio, seja pelo atendimento, acesso, compra ou outros, podendo até mesmo falar mal da sua empresa
- Passivos/neutros: marcam a pontuação de 7 e 8 aqueles consumidores que não estão insatisfeitos e talvez não ofereçam muito ao seu negócio, sem abandonar sua marca
- Promotores: escolhem as notas de 9 e 10 aqueles clientes que admiram sua empresa e possivelmente indicam ela para outros amigos, perfeitos para divulgar seu negócio e criar interesse
Para calcular o NPS da sua empresa é simples:
Pegue a porcentagem dos clientes satisfeitos e diminua pela porcentagem dos insatisfeitos, sem contar a porcentagem dos consumidores passivos/neutros.
Digamos que você teve 6 clientes Promotores e 2 Detratores, sendo 0,6 – 0,2 = 0,4. Desse modo seu NPS será 40, ou seja, razoável, já que a tabela NPS é a seguinte:
- Excelente – entre 75 e 100
- Muito bom – entre 50 e 74
- Razoável – entre 0 e 49
- Ruim – entre -100 e -1
Esse tipo de pesquisa pode ser feito em formulários de maneira mesclada, em pesquisas longas onde você ofereça descontos ou como pesquisas rápidas.
O que fazer com o resultado em mãos?
Após realizar suas pesquisas de satisfação do cliente, você pode utilizar os dados obtidos para criar estratégias de transformação do seu negócio, como por exemplo:
- Melhorar os aspectos de seus serviços
- Planejar novos produtos
- Aplicar melhoria nas etapas de venda
- Mudar seus preços
- Oferecer novas condições de pagamento
- Transformar os envios de produtos
- Criar diferentes apresentações dos produtos
Com isso, aproveite o retorno de seus clientes para oferecer aquilo que eles estão procurando, entregando qualidade e o melhor que seu público merece. Desse modo, conquistar a importância para sua marca será ainda mais facilitado e certeiro!
Como melhorar a experiência do cliente e aumentar o nível de satisfação?
Agora, você já sabe que melhorar a experiência do cliente pode ser aliado no aumento da satisfação de seu público, certo? Por isso, saber quais caminhos seguir pode fazer toda a diferença e garantir o crescimento e expansão da sua marca.
Separamos algumas dicas para investir nessa transformação de modo muito mais prático, veja quais são elas:
- Tenha seu cliente no centro da sua empresa
- Escute o que seu consumidor tem a dizer
- Personalize seu atendimento, tornando ele exclusivo
- Controle todas as etapas do seu negócio
- Ofereça facilitadas para a compra
- Entregue uma experiência omnichannel
- Acompanhe o pós-venda do seu negócio
- Utilize suas redes sociais
- Conheça os problemas e necessidades do consumidor
- Análise dados através de ferramentas
Com essas dicas, será mais facilitado entregar a melhor experiência de compra ao seu consumidor, garantindo a satisfação e o aumento de suas vendas.
Saiba agora como os feedbacks podem transformar o seu negócio!
Transforme seu negócio colhendo feedbacks
É chegado o momento de saber como aplicar as avaliações dos seus consumidores para transformar o seu negócio.
Além de expressar a satisfação do consumidor, os depoimentos facilitam que você tome atitudes para auxiliar no seu crescimento, levando em consideração que os clientes são parceiros disso.
Desse modo, seu objetivo é oferecer o melhor para seu público e os feedbacks positivos ou construtivos serão aliados do seu sucesso.
Conheça a seguir o que deve ser feito para alcançar as transformações no seu negócio com base no que seu cliente deseja.
Ouça e absorva o que é dito
Estar aberto para os retornos que seus clientes vão trazer em seus formulários ou pesquisas de satisfação é o primeiro passo para a transformação.
E como nem tudo são flores, os feedbacks negativos podem surgir, afinal, ninguém é perfeito e devemos reconhecer nossos erros.
Portanto, saiba utilizar as críticas negativas a seu favor, reconhecendo como elas podem intensificar as melhorias no seu atendimento.
Se existem alguns pontos em comum das reclamações de seus consumidores, aproveite para analisar com generosidade e assim oferecer o melhor aos seus clientes.
Invista em um bom relacionamento com o cliente
Engana-se quem pensa que o relacionamento com o cliente deve ficar restrito unicamente às redes sociais.
Para o bom funcionamento de um negócio, criar relacionamento com foco no cliente, pode garantir o sucesso de suas vendas e principalmente o retorno do consumidor.
É utilizando essa estratégia, que você vai oferecer segurança e confiança para que seu consumidor expresse o que está sentindo ou o que procura.
Portanto, aproveite para criar esse espaço seguro através do relacionamento, demonstrando ao cliente que você está ali para ajudá-lo a resolver seus problemas.
Tenha um canal de comunicação aberto e eficaz
Outra estratégia que pode tornar a satisfação do cliente aliada no seu crescimento é oferecer espaços abertos de comunicação e que sejam agilizados.
Com a correria do dia a dia, o consumidor atual quer resolver seus problemas ou tirar dúvidas de maneira eficaz, sem precisar esperar por horas ou dias uma resposta básica.
Portanto, aproveite para oferecer em seu site ou loja virtual os seguinte espaços:
- FAQ com perguntas frequentes
- Chat com atendimento humanizado
- Whatsapp do seu negócio
- E-mail para perguntas mais complexas
- Legendas e textos com informações sobre seus produtos e serviços
Através desses canais será muito mais facilitada a jornada de compra do seu consumidor e fácil para você criar um relacionamento exclusivo com seu cliente.
Se aprimore e busque conhecimentos e meios para melhoria
Um bom empreendedor está sempre se capacitando e buscando conhecimento sobre sua área de atuação, mercado e setor.
Além disso, utilizar as tecnologias pode ser uma ótima pedida, já que existem diferentes ferramentas para facilitar os processos de venda, seja analisando dados, oferecendo formas de pagamento ou envio.
Tudo isso vai refletir no seu negócio e nas suas operações, e o cliente está atento aos negócios que continuam procurando melhorias para facilitar o acesso.
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Tenha uma boa presença digital
A presença digital é algo fundamental para quem deseja alcançar o sucesso e criar credibilidade no mercado.
Com isso, ela não é restrita apenas às redes sociais, vai desde um site profissional que apresenta seus serviços com maior exclusividade, como também uma loja virtual atrativa.
Diante do cenário atual pandêmico, onde as empresas físicas fecharam suas portas, na internet os negócios permaneceram abertos, 24h por dia, 7 dias por semana, atraindo clientes e movimentando as vendas.
E como o consumidor atual está mais exigente, procurando negócios que ofereçam a melhor experiência de compra, é importante ter seu endereço na internet em uma plataforma reconhecida no mercado.
Logo, a segurança e a credibilidade são dois pilares estruturais para que sua presença digital seja reconhecida e atraia novos clientes.
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